CRM

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CRM
Customer Relationship
Management
GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE.

Surgimento do CRM!
As raízes do CRM, que nasce ligado ao marketing de relacionamento, surgiram
no inicio dos anos 80, com a ideia de Database Marketing.

O Database Marketing é uma ferramenta do marketing que se utiliza das
tecnologias da informática para a segmentação de grupos consumidores através da
análise do seuperfil e do desenvolvimento de ações dirigidas, permitindo a melhor
exploração do público e a descoberta de novos nichos de mercado.
Nichos de mercado são segmentos ou públicos cujas as necessidades
particulares são poucos exploradas ou inexistentes. A estratégia de aproveitamento
nichos está justamente na identificação das segmentação que, quando explorados,
representam o diferencial ou vantagemcompetitiva à empresa (ou pessoa).

O que é CRM ?
De acordo com (Davenport et al., 2001) um CRM é um sistema de informação que inclui
ferramentas, tecnologias e procedimentos que gerenciam, para melhorar e facilitar as
vendas, suporte e interações relacionadas com clientes, prospects (clientes em
potencial) e parceiros de negócios em toda a empresa. O principal objetivo de um
sistema de CRM éauxiliar vendas e marketing para analisar o comportamento do cliente
e do seu valor para a empresa usando a tecnologia e recursos humanos.[3]

Conceito de CRM
CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das
necessidades e potenciais de uma empresa.
(Fonte: Gartner Group)

Estratégia CRM
Com o objetivo de impulsionar o lucro orientado para o cliente, é um
das estratégiascomerciais mais importantes hoje em dia, e este tipo de
estratégia está relacionado com o CRM.[1]

No que o CRM se enquadra?
Estratégico

Administrador de topo

Tático

Gerente

Operacional

Supervisor

Níveis da administração
Professor Juliano – Fundamentos de Administração

Categorias de Sistemas Referente ao nível
organizacional.
O CRM ABRANGE TODOS OS SISTEMAS!

Exemplo na Prática
Empresa:Life Serviços de Comunicação Multimídia.

Iremos mostrar como a Life trabalha em conjunto com o CRM, de forma
resumida.

Exemplo na Prática
O Sistema de Processamento de Transações
(Operacional)

Área relacionada: Telemarkting

Processar os dados gerados pelas transações: capturar,
processar e armazenar transações produzindo grande variedade de
documentos com relação às atividades rotineiras daempresa.
Vamos lá!..
Quais os portais de comunicação que o cliente mais entra em
contato com nossa empresa? Telefone? Chat da Central do
Assinante? Site, através do Contate-nos ? E-mail?

Exemplo na Prática
O Sistema de Processamento de Transações
(Conhecimento)

Após a captura dos dados, iremos obter as informações necessárias
para gerarmos o relatório contendo o que precisamos para enviarmos agerência.

Exemplo na Prática
Sistema Informação Gerencial
(Gerenciamento)

Qual foi o meio de comunicação usado pelo nosso cliente?
Porque ? Verificar o motivo dos clientes usarem este meio de comunicação.

Exemplo na Prática
Sistemas de informação executiva
(Alto Escalão, Estratégicos)

Visualizam o relatório final, de tudo que foi feito do SPT ao SIG, avaliam uma
tomada de decisão, do que podemelhorar, facilitar, a comunicação com o
cliente.

Para termos uma ideia, bem simples:
Exemplo final, se um cliente entra mais em contato por e-mail, porque o
telefone da empresa não é um 0800, poderia tomar a decisão de contratar um
0800 para a empresa.

Porque um exemplo de 0800?
Se você se perguntou isso, e afirmando que o 0800 poderia ser contratado antes
mesmo e sem pesquisa nenhuma.

Só quenão, pera!
Foi um exemplo de como o CRM pode melhorar o seu relacionamento com o
cliente, melhorar a comunicação, melhorar suas vendas. O que isso traz de beneficio?
Vamos ver no próximo Slide!

Olha o que evitaria, e com toda certeza!
Evitar perder clientes já existentes (no lugar de vender mais para os mesmos clientes).
Evitar perder o tempo da venda (no lugar de entender melhor o processo de...
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