CRM

CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA “PAULA SOUZA”
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE TAQUARITINGA

TRABALHO DE ADMINISTRAÇÃO DE INFORMÁTICA
CRM - Customer Relationship Management

Professor: Luís Roberto de Medeiros.

Andreza Matheus
Daniel Garvino
Leandro Dozono Yokoo
Luciano Rodrigues
Natan Starke
Rafael Marinho Cespedes
Tafarel Chicotti

TAQUARITINGA - 2012
Sumário
1 - Introdução 1
1.1 - Tipos de CRM 1
2 - Principais Benefícios do CRM 2
3 - Escolhendo um Sistema de CRM 3
Exigências básicas que devem ser atendidas pelo CRM: 3
4 - Implementando o CRM 4
A implementação do CRM está assentada em dois pilares: 4
Para não tratar o CRM como tecnologia, é recomendado que a empresa assuma a estratégia de CRM em quatro etapas : 4
- Definição e planejamento do modelo de relacionamento 4
- Redesenho dos processos de atendimento ao cliente 5
- Seleção da solução 5
- Implementação da tecnologia de CRM 5
5 - Os Desafios do CRM 6
6 - Fornecedores de Soluções CRM 7
7 - Cases de Sucesso 9
UNIBANCO 9
HOSPITAL ISRAELITA ALBERT EISTEIN 10
RIO SUL 11
8 - Os Próximos Passos do CRM 12
9 - Referências 13

1 - Introdução

CRM (Customer Relationship Management) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente.
CRM é um sistema integrado de gestão da interação com o cliente, constituído por um conjunto de procedimentos e de processos organizados e integrados a BPM ( bisiness Process Managemente, ou modelo de gestão de negócios). Alguns softwares, que auxiliam e apóiam essa gestão, são comumente classificados e denominados como sistemas de CRM. Seu objetivo principal é auxiliar as organizações a conquistar possíveis clientes e a fidelizar os atuais, sempre tendo em mente alcançar a satisfação total, por intermédio do entendimento das suas necessidades e expectativas, formando uma visão de 360 graus dos ambientes de marketing. O CRM abrange três grandes áreas: automatização da gestão de marketing; automatização