Contabilidade

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Fortium

Teoria Geral da Administração
Administração de Qualidade

José Luiz
Roberto Rivelino
Camila Andrade
Pedro Henrique

Planatina/DF
27/11/2011

RESUMO

Quando nos referimos à qualidade, estamos falando de um ou vários atributos de alguma coisa que as diferenciam das outras. Por exemplo, os serviços prestados por uma empresa, podem vender os mesmos produtos, porém a qualidadeno atendimento ao cliente de uma empresa pode ser melhor do que o da outra, tornando-a melhor em relação à qualidade de atendimento. O objetivo deste é avaliar os aspectos relacionados à qualidade e a satisfação do cliente, a partir de conceitos já formulados por vários autores. É uma pesquisa teórica,que ressalta os conteúdos abordados, privilegiando o leitor. Neste estudo, compreende-se que oenfoque da qualidade é orientado para um alvo específico no ambiente externo: o cliente e suas necessidades. É uma função do cliente que se define o comportamento fundamental do enfoque da qualidade: a própria noção de qualidade.

Palavras-Chave: Custos da qualidade, Satisfação do cliente, Qualidade por Excelência.

ABSTRACT

When we refer to quality, we are talking about one or moreattributes of something that set them apart from others. For example, the services of a company, may sell the same products, but the quality of customer service a company can be better than the other, making it the best for quality of care. The objective is to evaluate the aspects related to quality and customer satisfaction, based on concepts already expressed by several authors. It is a theoreticalresearch, which highlights the content covered, focusing on the reader. In this study, it is understood that the focus of quality is oriented to a specific target in the external environment: the client and their needs. It is a client function that defines the fundamental behavior of the focus on quality: the very notion of quality.

Keywords: Cost of Quality, Customer Satisfaction, Quality ofExcellence.

INTRODUÇÂO

Este artigo tem por objetivo levar ao conhecimento do público os resultados de um estudo cujo tema ajuda a entender sobre uma administração de qualidade revisada. Quando se aborda o assunto Qualidade tem-se como foco principal as características de satisfação que um produto ou serviço proporciona aos seus clientes, acionistas, fornecedores e a sociedade como um todo. Seessas características apresentam defeitos, erros ou não conformidades pode-se perfeitamente fazer um “recall”, recolhendo produtos e repondo ao cliente outro produto que o atenda em suas expectativas e necessidades. Se um serviço não é prestado a contento, pode-se refazê-lo até o cliente ficar satisfeito.

Qualidade e Administração

O termo de administração de qualidade nasceu por causa doproblema da uniformidade, onde eram produzidas grandes quantidades de produtos idênticos, como os automóveis de Ford, que todos tinham o mesmo padrão de qualidade e o que mais marcou foi o fato de todos os automóveis serem da cor preta. Porém as pessoas já não queriam mais apenas automóveis pretos, queriam um vermelho, azul ou da cor que melhor lhe agradasse.
Para solucionar o problema da padronizaçãofoi criado o controle estático de qualidade. Maximiano divide a qualidade em seis tipos diferentes que são: Excelência, valor, especificações, conformidade, regularidade e adequação ao uso.

Qualidade por Excelência
De acordo com Maximiano - Teoria Geral da Administração (2007, página 157) qualidade excelência é: “Excelência é a característica que distingue alguma coisa pela superioridade emrelação aos semelhantes...”.
Com a excelência podemos ver um caso de qualidade. Como exemplo um atleta de nível nacional, que faz atletismo comparando com uma pessoa normal as suas qualidades em relação a velocidade e resistência são muito superiores, ao de uma pessoa normal e quanto maior essa diferença, maior é a qualidade do atleta.

Qualidade por Valor
Com a produção em massa dos produtos,...
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