Como tornar a ti insubstituivel

CIO - Como tornar a TI insubstituível

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GESTÃO

Como tornar a TI insubstituível
(http://cio.uol.com.br/gestao/2012/01/31/como-tornar-a-ti-insubstituivel) Niel Nickolaisen *
Publicada em 01 de fevereiro de 2012 às 07h36

Um bom caminho é medir a satisfação dos clientes e promover os ajustes necessários na forma de atuação da sua equipe.
Todos nós sabemos que, dada a disponibilidade de software hospedado e as opções de nuvem, andar ao redor da TI é mais fácil que nunca. Então, como podemos ter certeza de que nossos clientes de serviços de TI se tornarão nossos maiores fãs e começarão a pensar na equipe de TI como insubstituível? Ao longo dos anos testei várias maneiras de medir a satisfação do cliente, mas elas tendem a ser excessivamente complexas e, portanto, raramente usadas. Tentei entrevistas cara a cara, pesquisas online e questionários pós-projetos. Mas nenhum dos meus clientes pareceu realmente interessado em qualquer um destes métodos. Até que, alguns anos atrás, li um artigo da Harvard Business Review que dizia que a única coisa que eu iria precisar era uma boa métrica. Neste artigo, Fred Reichheld introduziu o conceito do Net Promoter Score (NPS). O NPS é derivado dos pedidos dos clientes, de como eles estão dispostos a recomendar produtos e serviços aos seus amigos, familiares e colegas de trabalho. Pensei comigo mesmo: "Boa ideia, mas provavelmente não se aplica à TI." Simplesmente não conseguia imaginar alguém dizendo a seus amigos sobre as maravilhas de um departamento de TI que é forçado a usar. Então comecei a pensar sobre Buff. Buff é o meu mecânico de automóveis. Buff só poderia ser o maior mecânico na face da terra. Não faço um movimento relacionado a automóveis relacionadas sem consultar o Buff. Buff é escrupulosamente honesto. Alguns anos atrás, ele substituiu os freios da frente do meu carro. Cerca de 40 mil quilômetros depois, os freios estavam fazendo