Como solucionar os problemas gerados com os clientes

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INSTITUTO FEDERAL DO PARANÁ
CINTHIA YAGUI BARROSCOMO SOLUCIONAR OS PROBLEMAS COM OS CLIENTES GERADOS PELA ASSISTÊNCIA TÉCNICACURITIBA2012
CINTHIA YAGUI BARROSCOMO SOLUCIONAR OS PROBLEMAS COM OS CLIENTES GERADOS PELA ASSISTÊNCIA TÉCNICA
Trabalho apresentado à disciplina de Metodologia Científica, Profª. Janaína Seguin Franzolin, do Curso Técnico em Secretariado do Instituto Federal do Paraná,como requisito parcial de avaliação.

CURITIBA2012
IDENTIFICAÇÃO
ESTAGIÁRIO
Nome:Cinthia Yagui Barros
Curso:Técnico em Secretariado
Período:
Matrícula n.°:
Professor Orientador:Janaína Seguin Franzolin

EMPRESA CONCEDENTE DO ESTÁGIO SUPERVISIONADO

Razão social: HIPERFLEX COMÉRCIO DE COLCHÕES
CNPJ:
Setor: Vendas
Endereço: Av. SETE DE SETEMBRO
Cidade:Curitiba Estado:Paraná CEP:Fone:(41)3078-3372
E-mail:ph.centro@mgamoveleira.com.br
Supervisor Técnico: Jurandir Bobato
INTRODUÇÃO
Este projeto tem como objetivo demonstrar a possibilidade de mudanças que o estagiário pode fazer para uma organização através de pesquisa e observação. Com foco na fidelização de clientes e qualidade de atendimento no pós venda, apresentando citações de autores que permitem fundamentosteóricos a o projeto e determinando formas simples e praticas para o processo de agilização de questões que tanto geravam transtornos e conflitos entre empresa e clientes.
DEFINIÇÃO DO PROBLEMA OU OPORTUNIDADEComo solucionar os problemas com os clientes gerados pela assistência técnica
CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E SEU AMBIENTEORGANIZAÇÃOFundada em 1979 na capital de São Paulo, inicialmente fabricavamóveis de alto padrão sob encomenda residenciais e comerciais. Em 1997, com sua mudança para a cidade de Itapetininga, interior de São Paulo, ocupando uma área de 50.000 m², dedicou-se exclusivamente a fabricação de móveis maciços de madeira reflorestada e estrutura para cama Box, sendo a pioneira e líder de mercado nesse segmento. Em 2006, uma vez que a empresa somente fornecia estruturas paracamas Box para as maiores industrias de Colchões do Brasil, a MGA, atendendo aos aclamos de revendedores, passou a estofar os produtos e fornecer diretamente para estas grandes redes de lojas especializadas em Colchões do estado de São Paulo, Paraná, Rio de Janeiro e Minas Gerais, além de outros estados. A excelência em fornecer produtos inovadores, qualidade e atendimento rápido, entitulou aempresa Especialista em Cama Box. E foi desfrutando dessa especialidade que, no final de 2008, com a aquisição de uma fábrica de espumas, a MGA iniciou também na fabricação de Colchões.
AMBIENTEA empresa tem como publico alvo consumidores finais de classe média,alta abrangendo Curitiba e Regiões Metropolitanas.
DADOS E INFORMAÇÕES QUE DIMENSIONEM A PROBLEMÁTICA A necessidade de se modificar as formasde requerimento de assistência surgiu por haver muitas reclamações de clientes pela demora na solução dos pedidos de assistência técnica e também pelos transtornos que ocorriam e afetavam no rendimento da equipe de vendas (onde deixavam de atender novos clientes para resolver problemas de assistência) e de funcionários do administrativo (que perdiam muito tempo na procura dos dados pararepassarem aos fabricantes)
DIAGNOSEObservou-se que os pedidos de assistência técnica geram um transtorno a equipe de vendas que têm como responsabilidade receber o cliente a o fazer o pedido de assistência técnica e também anotar os dados e repassá-los para o administrativo onde serão informados os respectivos fabricantes do produto. Este procedimento é feito informalmente apenas com a cópia danota fiscal, os vendedores por muitas vezes não pedem sequer o telefone e endereço do cliente dificultando a solução ágil do problema. Constatou-se vários casos de assistências em que o técnico demorava para fazer a visita por não ter estes dados, assim prejudicando a efetividade da troca.
A soma de poucos dados do cliente e a não existência de um sistema de arquivamento (onde atualmente estes...
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