Como medir a qualidade e produtividade

Como medir a qualidade e a produtividade da empresa

Autor: Sérgio Leonardi
Indicadores de qualidade medem a capacidade de atender às expectativas dos clientes; e os de produtividade, a utilização dos recursos disponíveis.
Dois dos mais importantes indicadores na gestão empresarial são os de qualidade e os de produtividade. Os indicadores da qualidade, ou indicadores da satisfação dos clientes, medem como o produto (ou serviço) é percebido pelo cliente e a capacidade de atender às expectativas dos clientes. Podem ser aplicados para a empresa toda, para um processo específico ou para uma área da empresa.
Pode-se dividir os indicadores da qualidade em dois tipos: indicadores da não-qualidade e indicadores da qualidade.
Indicadores da qualidade medem o total de erros, não-conformidades ou desvios que acontecem em um processo em relação ao total que foi produzido. A comparação do resultado obtido na medição de um indicador da qualidade com o índice-padrão de aceitação definido para um determinado processo (ou seja, índice desejado) é chamada de eficácia.
Como o índice desejado na medição é um Indicador da Qualidade de 100%, principalmente quando se pensa em termos de Qualidade, o número resultante da medida de um Indicador da Qualidade é o mesmo da medição da eficácia.

Indicadores de produtividade
Os indicadores de produtividade são ligados à eficiência. Estão dentro dos processos e tratam da utilização dos recursos para a geração de produtos e serviços. Medir o que se passa no interior dos processos e atividades permite identificar problemas e, consequentemente, preveni-los para que não tragam prejuízos aos clientes.
Os indicadores de produtividade são muito importantes, uma vez que permitem uma avaliação precisa do esforço empregado para gerar os produtos e serviços. Além disso, devem andar lado a lado com os de qualidade, formando o equilíbrio necessário ao desempenho global da organização.
Para quantificar a produtividade interna da empresa, deve-se