Clientes com comportamento explosivo

Clientes com comportamento explosivo

Nem tudo são flores na vida de um profissional de atendimento. Com alguma frequência, é preciso enfrentar situações complicadas, clientes insatisfeitos e agressivos. Nem sempre existe um culpado. A insatisfação do cliente pode ser resultado de um simples mal-entendido. Um ligeiro descuido é capaz de transformar um pequeno deslize num problema de proporções gigantescas. Uma semana atribulada e estressante pode contribuir para transformar aquele senhor simpático de ontem no cliente rancoroso de hoje.
Como devo me comportar? Agir com a mesma postura é a solução? Gritar com o cliente é a solução? Mandar o cliente procurar outro fornecedor é o correto? É importante ter foco nos clientes, estar comprometido, tendo prazer em solucionar seus problemas. Não importa se a área de atendimento seja em lojas ou call centers, a qualidade do serviço é fator determinante para ganhar e manter o cliente. A má impressão e insatisfação do cliente é algo prejudicial para a empresa, pois a mesma pode enfrentar processos judiciais. A satisfação ou não do cliente pode influenciar na divulgação da empresa de maneira positiva ou negativa.
Os funcionários que trabalham com atendimento ao cliente são a primeira linha de defesa da empresa mediante experiências negativas dos clientes, o que gera, com frequência, comportamentos explosivos e conflitos entre ambos. Nesse caso, o funcionário precisa ser capaz de resolver o problema com diplomacia e objetividade, e não levar as reclamações para o lado pessoal. Para que isso aconteça, é necessário que os funcionários estejam cientes dos procedimentos da empresa, através de um treinamento adequado e acompanhamento, para que se tornem experientes em resolver as situações adversas.
É preciso agilidade no processo de atendimento ao cliente para a solução do problema. O fato de não conseguir resolver, pode levar ao aumento de problemas no atendimento, causando péssima reputação no serviço.
A timidez do