Central de atendimento carlos chagas

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FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO, CONTABILIDADE E ECONOMIA CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

LUIS CARLOS JORGE MOLINA

GESTÃO DO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE DA CENTRAL MÉDICA CARLOS CHAGAS LTDA.

Porto Alegre Junho de 2009

LUIS CARLOS JORGE MOLINA

GESTÃO DO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE DA CENTRAL MÉDICA CARLOS CHAGAS LTDA.

Monografia apresentada como requisito à obtençãodo grau de Bacharel em Administração de Empresas, da Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul.

Professor Orientador: Cléia Cleonice Visentini

Porto Alegre Junho de 2009

Dedico este trabalho ao meio irmão Alexandre Jorge Molina (in memoriam) e aos meus pais, Marli Jorge Molina e José Inácio Carvalho Molina. AGRADECIMENTOS

Agradeço em especial aos meus pais, que apesar de todos os acontecimentos em nossas vidas sempre tiveram uma palavra de incentivo. Aproveito este momento importante na minha vida para reforçar o quanto eu os amo e como são importantes para mim. Aos meus irmãos Mara, Marcelo, Alexandre (in memoriam) e meus sobrinhos Bianca e Felipe por entenderem minha ausência neste período. Agradeço,principalmente, a minha noiva Daniela, a pessoa mais especial do mundo que esteve ao meu lado em todos os momentos, pois sem ela não teria iniciado este curso. Agradeço também a professora Cleia Cleonice Visentini por todo o aprendizado e a oportunidade de conhecer uma pessoa que sempre faz que seus alunos busquem o melhor. Agradeço a todas as pessoas que de uma forma ou de outra contribuíram aolongo da minha caminhada para a conclusão desta etapa tão importante na minha vida.

RESUMO

O presente estudo tem como objetivo analisar, identificar e propor um conjunto de melhorias, buscando qualificar o processo de atendimento ao cliente da Central Médica Carlos Chagas. Para elaboração deste trabalho foram utilizados os conceitos sobre a gestão do processo, que foi a principal base teóricado estudo. O desenvolvimento deste trabalho ocorreu através do método de estudo de caso, onde foram utilizadas a pesquisa qualitativa, para levantamento de informações e análise de dados foram utilizadas a observação direta, pesquisa em profundidade e semi-estrutura e analise de documentos. Os resultados obtidos demonstraram a existência de fragilidade no processo de atendimento ao cliente daempresa pesquisada, por fim elaborou-se plano de ações que tem como objetivo corrigir esta fragilidade. Palavras chave: Processos, qualidade, atendimento.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1: Estrutura Organizacional Central Médica Carlos Chagas Ltda. .............................. 13 Quadro 1: As Teorias Administrativas e seus Principais Enfoques. ....................................... 22 Figura 2:O Processo Administrativo ...................................................................................... 23 Quadro 2: Símbolos do Fluxograma Global ou de Coluna ..................................................... 42 Figura 3: Modelo de Diagrama de Causa e Efeito .................................................................. 45 Quadro 3: Perfil dos Entrevistados......................................................................................... 54 Quadro 4: Matriz 5W2H do Processo Atual ........................................................................... 57 Figura 4: Macro Fluxo do Processo de Atendimento ao Cliente ............................................ 58 Figura 5: Gráfico Resultado Dimensão Método...................................................................... 61 Figura 6: Gráfico Resultado Dimensão Mão de Obra. ............................................................ 64 Figura 7: Gráfico Resultado Dimensão Tecnologia. ............................................................... 66 Figura 8: Gráfico Resultado Dimensão Medição. ................................................................... 68 Figura 9: Gráfico Resultado...
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