Bruno

Relacionamento com o Cliente

Objetivo
Sustentabilidade do negócio a longo prazo.
Foco
–
–

De: Qualidade de produtos
Para: Relacionamento com os clientes

“A qualidade visando o cliente” – Qualidade de relacionamento.

Questionamentos?
Minha empresa tem qualidade de atendimento ao cliente?
A administração do relacionamento com o cliente da minha empresa é um fator que gera qualidade e, conseqüentemente, mais valor ao seu produto/serviço ou marca?

Pesquisar

Quais os itens no processo de relacionamento que podem gerar o não-atendimento às expectativas dos clientes. Insatisfação pré e pós-compra dos clientes

1º Princípio da Administração com qualidade no relacionamento c/ o cliente
Foco:
De: Consecução dos objetivos organizacionais (objetivo do marketing).
Para: Direcionar o Marketing à Satisfação do público-alvo (target).

Organizações, Clientes e
Comportamento

CRM – Customer
Relationship Management

Reflexões Básicas
Organizações – Para que servem, como quando, a quem atendem.
Clientes – O que querem, quando, por que, em que condições.
Comportamento – o que cada um, organização e cliente, diz, como age, por que age de determinada maneira, etc..

Estudo do Relacionamento
Compreender e Explicar
Como as organizações interagem com os clientes;
Quais os resultados dessa interação;
Quais o seus potenciais;
Qual sua durabilidade (longo, médio, curto prazo);
Quais os níveis de satisfação das partes;
Ação da comunicação – Quando e de que forma uma organização ou cliente é lembrado e ou informado pela outra parte.

Profissional de Administração/ Marketing
A importância de se relacionar com os clientes – atuais e os potenciais.
Administrar clientes – Saber ouvi-los e responder adequadamente à eles.
Adm clientes = comprometimento e competência. Adm clientes = Software e hardware.

CRM - Customer Relationship Management
Realizado pelos lojistas que sabiam muito bem o que cada um de seus