Banco do brasil

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O BANCO DO BRASIL
A estrutura atual de segmentação/ relacionamento do Banco do Brasil com seus clientes

Trabalho apresentado à disciplina de Administração e Relacionamento com o cliente como exigência para avaliação, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação do professor do semestre.Professor: Kalil |

São Paulo
2011

SUMÁRIOIntrodução.................................................................................................... | 3 |
Fundamentação teórica.............................................................................. | 4 |
Estudo de caso............................................................................................ | 5 |
Perfil daorganização................................................................................... | 5 |
Denominação de forma de constituição..................................................... | 6 |
Dados e fatos relevantes da origem da organização................................ | 6 |
Principais segmentos desses mercados.................................................... | 7 |
Relacionamento com o cliente.....................................................................| 12 |
Canais de acesso dos clientes a organização............................................ | 12 |
Organização dos dados sobre reclamações e sugestões......................... | 13 |
Ferramentas utilizadas para ouvir os clientes............................................ | 14 |
Desafios que a organização tem encontrado.............................................. | 15 |
Análise esugestões de melhoria.................................................................. | 16 |
Análise do relacionamento do cliente de acordo com o perfil da organização..................................................................................................... | 16 |
Sugestões de melhoria................................................................................... | 17 |Conclusão........................................................................................................ | 18 |
Referências bibliográficas............................................................................... | 19 |

INTRODUÇÃO
Atualmente existe uma grande concorrência por parte das empresas na disputa de clientes. A globalização fez com que essa concorrência aumentasse, fazendocom que empresas disputem o mesmo cliente. Com a evolução da tecnologia de comunicação, internet e fones, a interação e comunicação entre clientes e empresas se tornaram mais rápida e fácil.
Assim o mundo dos negócios, especialmente a área de administração e marketing, está se preocupando cada vez mais com as organizações, os clientes e seus comportamentos. No que diz respeito às organizações,para que servem, como e quando atendem; com relação aos clientes, o que eles querem, quando, por que e em que condições, e quanto ao comportamento, o que cada um, organizações e clientes, agem, porque agem de determinada maneira. Destacam-se também quais são as necessidades declaradas dos clientes, quais são suas necessidades reais e o que isso deve significar para uma organização que está atentaàs oportunidades do mercado.
Segundo Mckenna (1992, p. 105) “o marketing de relações é essencial ao desenvolvimento de liderança, fidelidade do consumidor e rápida aceitação de novos serviços e produtos de mercado. A criação de relações sólidas e duradouras é uma tarefa árdua, de difícil manutenção.” O autor ressalta que o relacionamento pessoal é a única forma de manter a fidelidade do cliente.Portanto, a partir dessas preocupações, os profissionais de administração e marketing estudam os relacionamentos entre organização e clientes, a fim de explicar a interação das organizações e clientes, os resultados desta interação, tabulando as informações, registrando-as em dados úteis e acessíveis à outros tipos de organização.


1. Fundamentação teórica
Uma das mais estudadas...
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