Aula3 Parte2

23.mai.15 - Tarde
Aula 3, parte 2
Serviços

Essa webaula é baseada principalmente no livro Operations
Management, Terry Hill, Ed. Palgrave, second edition, 2005, chapter 5 Designing Service Delivery Systems.

Ohio State University
Columbus/OH, US, 2004

Arquivo pessoal

Nessa webaula...

As características distintas dos serviços
Fatores envolvidos na prestação de serviços
Uma visão geral de sistemas de serviços

O papel crescente da Tecnologia

Aplicam-se a serviços os mesmos princípios estratégicos de:
Foco
Diversificação coerente com a estrutura de produção

Aplicam-se os mesmos conceitos de tempo de ciclo (capacidade do sistema), leadtime (duração do serviço e tempo de resposta) Empresas industriais também têm serviços ao cliente.
Empresas de logística são essencialmente empresas de serviços.

Características distintas dos
Serviços
As características distintas dos serviços
Fatores envolvidos na prestação de serviços
Uma visão geral de sistemas de serviços
O papel crescente da Tecnologia

Características distintas de serviços intangibilidade Produto do serviço é intangível, não pode ser conhecido ou testado antes da compra.
O cliente recebe uma experiência intangível (subjetiva) do sistema de prestação do serviço.

Entretanto, há componentes tangíveis no serviço, produtos físicos, ambiente, informação.

Características distintas de serviços produção e consumo simultâneos
Produção e consumo simultâneos – não pode ser estocado.
ESTOQUES E CAPACIDADE. Não pode ser estocado para absorver variação na demanda, a capacidade não pode ser transportada no tempo (estocar hoje para anteder a demanda de amanhã).
ESTOQUES E LEADTIME. Estoques não podem ser usados para reduzir o leadtime. Sistema tem que estar disponível.
QUALIDADE. Não pode ser verificado e corrigido antes de entregar ao cliente.

Características distintas de serviços
Capacidade é perecível
Capacidade é sempre no tempo presente, perecível.
- se não for usada, se perde para sempre.
- se não estiver