Aula 3 Mkt De Servi Os

Marketing de Serviços

Mas afinal o que são serviços? São ações e resultados produzidos por uma entidade ou pessoa para outra entidade ou pessoa, na intenção de gerar valor para quem o recebe, evidenciando sua condição de ser produzido e consumido concomitantemente, tornando o prestador de serviço e o consumidor coprodutores dos resultados obtidos, sejam bons ou ruins.

Quando pensamos em serviços não devemos pensar que são apenas bancos, serviços médicos, educação, transportadoras, turismo, negócios imobiliários etc. Além dos convencionais, todas as empresas, de alguma maneira, prestam serviços, pois sempre existem os momentos em que a organização atende, informa e tem contato com o cliente.

ATRIBUTOS DOS SERVIÇOS

É consenso afirmar que os serviços diferem dos bens (ou produtos). São quatros os atributos que representam os desafios para esse setor. Saber avaliar esses pontos possibilita entender de forma mais ampla a indústria dos serviços.

A intangibilidade
Os serviços não podem ser vistos, sentidos nem experimentados da mesma maneira que um bem tangível. Quem move um processo legal não poderá saber o resultado antes do julgamento, por exemplo.

A geração e o consumo simultâneos (inseparabilidade)
Os serviços normalmente são vendidos antes de serem gerados e consumidos. Muitas vezes o cliente testemunha ou mesmo participa ativamente do serviço. Um bom exemplo são os cursos de graduação, em que alunos e professores desenvolvem as aulas de forma conjunta e colaborativa.

A heterogeneidade (o serviço é variável)
Os serviços são ações executadas, na maioria das vezes, por seres humanos. Assim, não podemos garantir que dois serviços sejam exatamente idênticos. O melhor advogado pode cometer um engano, o melhor engenheiro pode esquecer um detalhe essencial e o melhor médico pode estar enfrentando um dia ruim.

A perecibilidade
Os serviços não podem ser armazenados ou mesmo devolvidos. Alguns médicos cobram consultas de que pacientes se ausentam, pois o valor do