Pesquisa de mkt

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Valor, Satisfação e Retenção do Cliente

Gulshan Cadir Faculdade de Economia Universidade Eduardo Mondlane shaancadir@yahoo.com Contacto: 82-8378990

Objectivos da aula
Geral: Discutir como atrair usuários, manter os clientes actuais e a importância de criar relacionamentos lucrativos através do marketing de relacionamento; Específicos:  Definir valor, satisfação e qualidade para ocliente;  Conceituar MKT de relacionamento;  Identificar níveis de relacionamento e instrumentos de MKT adequados para construir relacionamentos duradouros;  Calcular o custo do cliente perdido;  Caracterizar as fases de relacionamento com cliente;  Explicar como as empresas oferecem valor e satisfação através de uma cadeia de valor e o sistema de oferta de valor. (TPC)

Satisfação do cliente
A Honda declara “um dos motivos pelos quais nossos

clientes estão tão satisfeitos é que nós não estamos”.



“Um cliente satisfeito conta em média a 3 pessoas sobre a sua boa experiência com um produto, e um cliente insatisfeito conta de 7 a 10 pessoas sobre a sua má experiência com um produto.”

O que é um cliente?


É a pessoa mais importante do mundo neste escritório…quer elecomunique pessoalmente ou por carta.
 

Um cliente não depende de nós…nós dependemos dele.

Um cliente não interrompe nosso trabalho…É a finalidade dele. Não estamos a fazer um favor servi-lo…Ele está a fazer-nos um favor dando a nós a oportunidade de fazê-lo.
Um cliente não é alguém com quem discutir ou debater. Ninguém
jamais venceu uma discussão com um cliente.





Umcliente é uma pessoa que nos traz desejos. É nossa obrigação
lidar com eles de maneira lucrativa para ele e para nós.

Satisfação do cliente


Satisfação – sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação as expectativas do comprador. A satisfação do cliente com uma compra depende do desempenho do produto com relaçãoàs suas expectativas. ◦ Se Desempenho < Expectativas  Insatisfeito ou desapontado ◦ Se Desempenho = Expectativas  Satisfeito ◦ Se Desempenho > Expectativas  Encantado ou Maravilhado



Satisfação do cliente


As expectativas dependem de: ◦ Compras anteriores ◦ Opinião de amigos ◦ Importância e promessas sobre o produto.
Observando e medindo a satisfação do cliente (ferramentas): ◦Sistemas de reclamações e sugestões; ◦ Pesquisas sobre a satisfação dos clientes; ◦ Compra - fantasma; ◦ Análise do cliente perdido; ◦ Cuidados com a avaliação da satisfação dos clientes.



Oferecendo valor e satisfação


O valor e a satisfação para o cliente são ingredientes importantes da fórmula de sucesso profissional de marketing. Os clientes escolhem a oferta que lhes dá maior valor.

◦ Os clientes tentam sempre maximizar o valor dentro dos limites da sua capacidade de pesquisar, do seu nível de conhecimento, mobilidade e renda.

Valor para o cliente
Valor total para o cliente (valores do produto, serviços, pessoal e imagem)

Custo total para o cliente

(custos físicos, monetários, em energia, psicológico e tempo)

= Valor oferecido ao cliente

Lucro para ocliente

Valor entregue ao cliente

Valor entregue

Adam Smith observou a

Valor total

Custo total

mais de dois séculos que:
“O verdadeiro preço de

alguma coisa é o trabalho e a dificuldade para adquirila.”

Valor do produto

Custo monetário

Valor dos serviços

Custo do tempo

Valor do pessoal

Custo de energia física

Valor da imagem

Custo psíquico

OProcesso de entrega de Valor ao cliente




Processo tradicional :


Processo moderno/actual :

◦ Seleccionar o valor
 Segmentação dos clientes

Fabricar o produto



Projectar o produto
Suprir

 Selecção do mercado
 Posicionamento do valor ◦ Fornecer o valor  Desenvolvimento do produto  Desenvolvimento do serviço



Fabricar Determinar o preço
Vender

...
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