Pesquisa de mkt

Valor, Satisfação e Retenção do Cliente

Gulshan Cadir Faculdade de Economia Universidade Eduardo Mondlane [e-mail] Contacto: 82-8378990

Objectivos da aula
Geral: Discutir como atrair usuários, manter os clientes actuais e a importância de criar relacionamentos lucrativos através do marketing de relacionamento; Específicos:  Definir valor, satisfação e qualidade para o cliente;  Conceituar MKT de relacionamento;  Identificar níveis de relacionamento e instrumentos de MKT adequados para construir relacionamentos duradouros;  Calcular o custo do cliente perdido;  Caracterizar as fases de relacionamento com cliente;  Explicar como as empresas oferecem valor e satisfação através de uma cadeia de valor e o sistema de oferta de valor. (TPC)

Satisfação do cliente
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A Honda declara “um dos motivos pelos quais nossos

clientes estão tão satisfeitos é que nós não estamos”.

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“Um cliente satisfeito conta em média a 3 pessoas sobre a sua boa experiência com um produto, e um cliente insatisfeito conta de 7 a 10 pessoas sobre a sua má experiência com um produto.”

O que é um cliente?
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É a pessoa mais importante do mundo neste escritório…quer ele

comunique pessoalmente ou por carta.
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Um cliente não depende de nós…nós dependemos dele.

Um cliente não interrompe nosso trabalho…É a finalidade dele. Não estamos a fazer um favor servi-lo…Ele está a fazer-nos um favor dando a nós a oportunidade de fazê-lo.
Um cliente não é alguém com quem discutir ou debater. Ninguém jamais venceu uma discussão com um cliente.

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Um cliente é uma pessoa que nos traz desejos. É nossa obrigação lidar com eles de maneira lucrativa para ele e para nós.

Satisfação do cliente
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Satisfação – sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação as expectativas do comprador. A satisfação do cliente com uma compra depende do desempenho do produto com relação