Auditoria

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Descriçã da empresa:
Instituição financeira pública, com poliítica de fomento
Processo 1: Indices de inadimplência
Identificação do Problema:
Ao analisar os índices de inadimplência de uma carteira habitacional, percebeu-se que este índice estava acima do nível tido como aceito, isso gera índices negativos ao setor e faz com que a recuperação de ativos seja insuficiente, trazendo prejuízo aempresa.
Análise e Quantificação do Problema:
Em análise aprofundada a esses índices de inadimplência, passamos a conhecer melhor e desmembrar essa situação.
O Banco terceriza o serviço de cobrança e recuperação de ativos, o presente tem por objetivo a prestação de serviços de cobrança administrativa e renegociação de créditos vencidos de operações de créditos habitacionais realizadas entreo Banco e terceiros em sua região de abrangência
O contrato reza que a empresa tem que efetuar a cobrança in loco, telefone, via eletrônica, correspondência, bem como informar aos devedores dos valores a serem pagos, emitir aviso de cobrança , prestar informação ao Banco, cumprir metas e prazos estabelecidos pelo Banco sem qualquer custo adicional a esse, a empresa tem ainda que encaminharrelatórios com o trabalho realizado e ainda tem que encaminhar ao Banco arquivos com as atualizações cadastrais dos clientes.
Ainda no contrato, diz que a empresa será avaliado por desempenho que será mensurado tomando-se por base a disponibilização e a recuperação relativamente aos contrato que formarem o lote sendo apurado pela razão direta entre o valor recuperado durante a vigência e o valordisponibilizado.
Após análise detalhada do contrato e entendimento da situação, fomos analisar o passo a passo da efetiva cobrança, através de documentos dispostos.
Viu-se que a empresa tercerizada não seguia todos os meios de cobrança, tornando essa ineficaz e ainda não atualizava o cadastro dos clientes, sendo assim em cobrança posterior, tinha-se dificuldade de manter contato com o cliente.Análise da Solução:
O acompanhamento de relatórios da empresa de cobrança term que ser rígido, o banco ao perceber que a empresa não cumpriu com as metas estabelecidas, não atingindo assim o seu grau de satisfação para com o atingimento de metas, tem que notificar de imediato a empresa solicitando que essa envide todos os esforços no sentido de alcançar o percentual de desempenho divulgado eesperado pelo Banco, lembrando que conforme contratualmente previsto, a empresa estando abaixo do menor índice admissível, deverão ser aplicadas advertência e multa e no caso de reincidência a rescisão contratual.
Relatórios Conclusivos:
Recomendamos que o Banco faça o controle semanal das metas estabelecidas à empresa de cobrança tercerizada, checando ainda os relatórios de obtenção de sucesso porcada meio utilizado para efetivar a cobrança.
Observar ainda e cumprir o estabelecido no contrato assinado por Contratante e Contratada, pois no contrato assinado inicialmente o Banco indicará previamente a Contratada, na forma de tabela de maetas e pontuação por descumprimento de meta, a meta de desempenho, que corresponderá ao percentual de sucesso esperado na execução de serviços, sendo cabívelde penalidade o descumprimento do objeto contratado.

Processo 2: Reclamação de clientes
Identificação do Problema:
No setor de atendimento ao cliente, presta-se informações a respeito de alternativas negociais para regularização de débitos em atraso e liquidação de saldo devedor.
Observou-se que esse setor tem tido muitas reclamações de clientes quanto a falta de clareza e inconsistênciasnas informações prestadas pelos funcionários.
Análise e Quantificação do Problema:
Ao observar este setor, percebeu-se que há uma diversidade de atividades desempenhadas ao pelos 3 analistas, tais como: atendimento ao telefone, recebimento e envio de e-mail, atendimento aos clientes, arquivar e tirar cópias de documentos.
Há ainda um estagiário e sua tarefa é arquivar e tirar cópia de...
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