Atendimento ao público

24/01/2015

Qualidade no Atendimento ao Público

Formadora: Sandra Freire

Qualidade no atendimento ao público

O que constitui um atendimento de qualidade?

O que o munícipe valoriza e espera do serviço?

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Qualidade no atendimento ao público

O que o munícipe valoriza e espera do serviço? expectativas necessidades

Munícipe ser compreendido sentir que é importante

todos

os trabalhadores

ser bem recebido sentir conforto

da

organização

Conhecer o cliente e antecipar as suas expectativas

Qualidade no atendimento ao público
O que o munícipes valoriza e espera do serviço? os passageiros de um avião querem mais que um voo seguro num hotel, os clientes não querem apenas um alojamento num restaurante, os clientes não querem só uma refeição numa piscina os clientes não querem apenas nadar os munícipes querem mais do que o serviço que é oferecido, querem também ser bem servidos

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Qualidade no atendimento ao público

4 pontos essenciais atitude positiva conhecer as necessidades dos munícipes satisfazer as necessidades dos munícipes

Qualidade no atendimento ao público

Necessidades básicas do munícipe necessidade de ser compreendido importância do feedback, estando atento necessidade de ser bem recebido

transmitir prazer em ouvir o munícipe necessidade de se sentir importante alimentar o ego do munícipe

necessidade de conforto conforto físico, conforto psicológico – saber que vai ser bem recebido

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Atendimento telefónico
Antes de efetuar uma chamada:

• A chamada é mesmo precisa? Não seria mais eficaz através de outro meio como o e-mail?
• Ter sempre papel e caneta à mão
• Preparar a chamada no sentido de maior eficácia
(fazer lista dos pontos a tratar)

• Ter todo o material de apoio necessário
• Certifique-se de que é a altura indicada para a outra pessoa atender.

Atendimento telefónico
Fases do contacto telefónico:

1 –