Atendimento ao publico

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO USUÁRIO
NOSSO FOCO É O SUCESSO DA SUA EMPRESA CONSULTORIA

PIRES FERREIRA, 15/12/2009

OS OBJETIVOS DA PALESTRA
 Apresentar

a importância do atendimento ao cidadão nas instituições pública;

 Apresentar

ferramentas de uso prático para o melhor atendimento ao cidadão.

A IMPORTÂNCIA DO BOM ATENDIMENTO


No setor privado o mal atendimentopossui conseqüências drásticas tais como:
perda de clientes;  perda de receita ;  e eventualmente até a falência da empresa.


No setor público O CLIENTE É O CIDADÃO USUÁRIO  Esse CLIENTE é cativo, ele não possui opções, logo atendê-lo melhor é uma obrigação do servidor público.


DIREITO DO CIDADÃO


Quase todo cidadão entrega, diariamente, recursos ao Estado sob forma deimposto;

Portanto os Cidadãos/usuários são nosso CLIENTES mas também nosso patrão
O mínimo que devemos fazer e prestar bons serviços à população que nos procura

DIREITO DO CIDADÃO
 Mas

qual tem sido o retorno desses recursos ao cidadão?

Apesar de reconhecer essa atribuição dos órgãos públicos, sabemos que na prática, a realidade e outra. Encontramos funcionários mal educados,desinformados, intolerantes etc. O Cidadão vê prejudicado em seu legítimo direito de receber a prestação do serviço pelos quais ele paga.

A IMPORTÂNCIA DO BOM ATENDIMENTO




DECRETO Nº 3.507, DE 13 DE JUNHO DE 2000, Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos Órgãos e pelas Entidades da Administração Pública Federal PORTARIA Nº 175, DE 23DE OUTUBRO DE 2001

Cria o Comitê Técnico para a operacionalização do Projeto Padrões de Qualidade do Atendimento ao Cidadão – CTPP, no Ministério da Saúde

QUEM É O USUÁRIO DO SISTEMA


É toda e qualquer pessoa que entra em contato com a instituição para adquirir um bom serviço, ou simplesmente solicitar uma informação.

Seja ele interno ou externo.

O QUE É ATENDER


Atender nãoe fazer o que outra pessoa quer. Atender e fazer o que outra pessoa precisa
Atender e: oprestar ajuda a outra pessoa ; odar ou prestar atenção; oatentar, observar; oservir.

ATENDIMENTO É COMUNICAÇÃO

O QUE É QUALIDADE
Significa dar ao cidadão usuário exatamente o que ele precisa , e isso vale para clientes internos e externos.

ATENDIMENTO COM QUALIDADE
Opinião pública favorávelTeremos boas relações profissionais geram produtividade

PAPEL DOS FUNCIONÁRIOS DE ATENDIMENTO

 Praticar a cultura do bom atendimento.

 Ouvir as reclamações dos usuários e oferecer soluções.
 Zelar pela boa imagem da Secretaria e da Prefeitura e solicitar os recursos necessários que viabilizem um atendimento eficaz.  O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre asatisfação do usuário

PAPEL DOS FUNCIONÁRIOS DE ATENDIMENTO

Como fazer como cada um de nos contribua eficazmente para melhorar Com querer que eu faça a diferença se ninguém mais que mudar

OS PECADOS DO ATENDIMENTO AO USUÁRIO

Apatia:

Ocorre quando os funcionários não demonstram que se importam com o usuário. As pessoas ficam bravas, ofendem-se.

Má Vontade:
Os funcionários tentamlivrar-se do usuário, sem resolver o problema dele.

OS PECADOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Frieza:
O usuário é tratado de forma
distante, até desagradável

Desdém:
Há funcionários que se dirigem ao usuário , de cima para baixo, como se ele não soubesse nada, fosse uma criança. Isso enfurece as pessoas

OS PECADOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Robotismo:
O funcionário deixa de agir como sefosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar.

OS PECADOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Jogo de Responsabilidade:
A síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os usuários de um lugar para o outro,Sem nunca resolver nada.

INICIANDO UM FANTÁSTICO ATENDIMENTO
Check-List Para RECEPÇÃO
Mesa...
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