Aspectos fisicos e humanos do territorio brasileiro

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INSTITUTO POLITÉCNICO DE LISBOA
INSTITUTO SUPERIOR DE CONTABILIDADE
E ADMINISTRAÇÃO DE LISBOA

IMPORTÂNCIA DAS MEDIDAS DA PERSPECTIVA
DE APRENDIZAGEM E CRESCIMENTO DO
BALANCED SCORECARD NOS HOTÉIS
PORTUGUESES DE 4 E 5 ESTRELAS
__________________________________________________________

Alexandra Margarida Clemente Rodrigues Domingos

Versão Definitiva

Lisboa, Novembro de 2010 ii

INSTITUTO POLITÉCNICO DE LISBOA
INSTITUTO SUPERIOR DE CONTABILIDADE E
ADMINISTRAÇÃO DE LISBOA

IMPORTÂNCIA DAS MEDIDAS DA PERSPECTIVA
DE APRENDIZAGEM E CRESCIMENTO DO
BALANCED SCORECARD NOS HOTÉIS
PORTUGUESES DE 4 E 5 ESTRELAS
__________________________________________________________

Alexandra Margarida Clemente Rodrigues Domingos

Dissertação submetida ao Instituto Superior deContabilidade e Administração de Lisboa para
cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Contabilidade,
realizada sob a orientação científica da Doutora Maria do Céu Almeida, Professora
Coordenadora da Área Científica de Contabilidade e co-orientação do Dr. Rui Borges
Francisco, Professor Adjunto Convidado da Área Científica de Contabilidade.

Constituição doJúri:
Presidente
Arguente
Vogal
Vogal

Doutor Orlando Manuel Costa Gomes
Doutor Manuel Mendes da Cruz
Doutora Maria do Céu Almeida (orientadora)
Dr. Rui Borges Francisco (co-orientador)

Lisboa, Novembro de 2010

iii

Dedico este trabalho aos meus queridos avós,
por tudo o que me ensinaram,
por terem estado sempre ao meu lado
e por serem o meu exemplo de vida.

iv AGRADECIMENTOS
Este espaço é dedicado a todos os que deram a sua contribuição para que esta
dissertação fosse realizada. Agradecer é sempre uma tarefa delicada: existe o receio de
esquecer alguém a quem deveríamos ter agradecido e não o fizemos; de não valorizar
aquele gesto simples ao qual não demos a devida importância, mas que merecia a
nossa especial atenção. De qualquer modo, não poderia deixar demencionar as
seguintes pessoas que, de uma forma ou de outra, contribuíram para a concretização
deste projecto:
- A minha orientadora, Professora Doutora Maria do Céu Almeida, pela total
disponibilidade, sincera dedicação e confiança depositada neste trabalho;
- Todos os directores dos hotéis que responderam aos questionários, a Associação dos
Directores de Hotéis de Portugal, o Dr. VítorToricas, o Dr. Sanchos Silva e o Dr.
Carlos Ferreira da Costa, pelo apoio prestado, sem o qual esta dissertação não se teria
realizado;
- A Doutora Maria Manuela Rebelo Duarte a quem estou muito grata por todo o
incentivo e disponibilidade em me ajudar no que fosse necessário para a efectivação
deste trabalho;
- A Dr.ª Ana Sofia Carvalho e os meus colegas e amigos do ISCAL, pelo
companheirismodemonstrado durante este percurso;
- O meu marido Rui, que sempre esteve ao meu lado, por todo o amor, compreensão,
paciência e motivação que foram factores imprescindíveis e necessários para nunca
vacilar na prossecução deste projecto;
- A minha família e amigos a quem expresso a minha profunda gratidão por me ouvirem
e me darem alento para continuar e ao mesmo tempo por compreenderam asminhas
mais longas mas inevitáveis ausências;
A todos aqueles que não mencionei, mas que de algum modo me auxiliaram neste
percurso, expresso a minha mais sincera gratidão.

v

RESUMO
O objectivo desta dissertação é analisar se os modelos de desempenho dos recursos
humanos, baseados no Balanced Scorecard (BSC), influenciam positivamente a
performance dos hotéis portugueses de quatro ecinco estrelas.
O estudo foi desenvolvido com base em entrevistas a especialistas da área e através do
envio de um questionário aos directores hoteleiros, abrangendo uma amostra de 103
respostas, que foram analisadas estatisticamente e tratadas pela análise univariada e
multivariada (análise factorial e análise de consistência interna). Posteriormente, foi
desenvolvido um projecto de modelo de...
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