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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

Claudiomir Hences

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO BERTELLI CHUÍ
HOTEL

Porto Alegre
2010

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Claudiomir Hences

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO BERTELLI
CHUÍ HOTEL

Trabalho de Conclusão de Curso, apresentada ao Curso de Graduação em
Administração da Universidade Federal do Rio Grande do sul como requisito para a obtenção do título de bacharel em
Administração.
Orientador: Prof. Luis Antonio Slongo
Tutor orientador: Rodrigo Segabinazzi

Porto Alegre
2010

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Claudiomir Hences
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO BERTELLI
CHUÍ HOTEL
Trabalho de Conclusão de Curso, apresentada ao Curso de Graduação em Administração da
Universidade Federal do Rio Grande do sul como requisito para a obtenção do título de bacharel em Administração.

Aprovado em XX de (colocar mês) de 2010.
BANCA EXAMINADORA:
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Prof.
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Prof.

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AGRADECIMENTOS

Agradeço a todos que de alguma forma contribuíram para a formação e recriação do conhecimento. Aos colegas pelo longo tempo de convívio, aos professores pela compreensão, a Maria Luiza Bertelli que permitiu que a pesquisa se realizasse em sua empresa, sempre solícita, prestativa.

Aos amigos pelo incentivo e pelo apoio,

principalmente, ao Carlos Augusto Posser Silveira e ao Paulo Braun pelo constante desafio de ajudar a prosperar. Mas agradeço especialmente a minha família: ao meu filho Gabriel e minha companheira Tônia pela compreensão às longas horas de ausências. 5
RESUMO

Este trabalho trata da satisfação dos clientes do Bertelli Chuí Hotel, dos atributos valorados por eles. Através da revisão bibliográfica foram abordados os principais conceitos em serviços, e satisfação dos clientes. Para pesquisa utilizou-se o método qualitativo a fim de identificar os