Armand Vallin Feigenbaum

Armand Vallin Feigenbaum – TQC
Nascido em 1922, aos 24 anos já era reconhecido como um perito da Qualidade na GE (General
Electric)! Não teve a mesma fama de outros
“gurus” como Juran, Deming, ou Crosby, porém exerceu grande influencia na evolução da Gestão da Qualidade, que se firmou a partir do lançamento do livro “Total Quality Control”, até hoje considerado uma base para a Qualidade.
O conceito de controle de qualidade total de
Feigenbaum extrapola a atuação do setor de
Gestão da Qualidade, englobando as áreas de
Marketing, Engenharia, Produção, Logística, etc., conscientizando que todos devem procurar os níveis mais econômicos possíveis para garantir a satisfação dos clientes, porém sem abrir mão da qualidade de seus processos, mas orientando-se por ela. Feigenbaum afirma que este é um trabalho de todos (os processos) na organização, e que não é possível fabricar produtos de alta qualidade se a área de produção trabalha isolada.
Segundo ele diferentes áreas devem intervir nas parcelas do processo que resultam no produto, esta colaboração varia desde o projeto do produto ao controle pós-venda, para que assim não ocorram erros que prejudiquem a cadeia produtiva, causando finalmente problemas ao cliente final. Sua concepção de Qualidade é a seguinte: “Todas as características de marketing, projeto, manufatura e manutenção do produto e do serviço, através das quais um produto ou serviço irá satisfazer as expectativas do cliente final“. – qualquer semelhança com o conceito de “foco no cliente” aplicado pela ISO 9001 não é mera coincidência.
Quem determina a Qualidade, para Feigenbaum, é o cliente. Em suas palavras: “A qualidade é baseada na experiência efetiva do cliente com o produto ou serviço, medida em relação às suas necessidades mais ou menos declaradas, conscientes ou simplesmente percebidas, tecnicamente operacionalizadas ou inteiramente subjetivas.” A função da organização é buscar os meios de realizar essa qualidade esperada pelo cliente e obter lucro,