Apt Artigo 3

ANÁLISE DA GESTÃO DE SERVIÇOS EM
EMPRESAS DE TURISMO

Universidade do Sul de Santa Catarina
Programa de Pós-graduação em Administração (PPGA)
Disciplina: Tópicos Especiais em Marketing
Prof. Dr. Aléssio Bessa Sarquis
Aluno: IcaroPicolli

INTRODUÇÃO

• As agências de turismo tem classificações diferentes, assim estratégias e ações muito distintas, quanto seus serviços são prestados para diferentes nichos de mercado.  Operadoras
 Agências de Viagem

Assim, a elaboração de um conceito de serviço e a proposição de mudanças na prestação dos serviços, alinhadas à estratégia de cada empresa, tornou-se o objetivo deste trabalho. Além disso, um mapa de serviço foi criado para balizar melhor as ações das organizações.
(Guerra e Santos, 2011)

Justificativa
O estudo justifica-se em entender o funcionamento e o tipo de serviço que é oferecido ao mercado, conhecer as diferentes pessoas envolvidas em seu processo produtivo e iniciar um diálogo para, assim, identificar falhas e possibilidades de melhorias na prestação do serviço. OBJETIVO
Aplicar os conceitos de
Gestão de Operações em
Serviços em duas empresas prestadoras de serviços no ramo de turismo, tanto na área de agenciamento quanto de operadoras de turismo

TEÓRICO

Serviços
• Serviços:
a)Serviços
são produzidos e consumidos simultaneamente enquanto os produtos são produzidos anteriormente ao seu consumo, o que lhe confere as características de poder ser armazenado.
b) São produzidos na presença do cliente
c) São infringíveis.

(Correia e Caon, 2002)

Serviços
• Na PERSPECTIVA DO CONSUMIDOR, serviço é a combinação entre a experiência do consumidor e sua percepção do resultado final do serviço.
• Experiência refere-se a maneira como o consumidor lida ou negocia com o serviço oferecido, sendo um conjunto de benefícios, tais como benefícios, emoções, julgamentos, intenções, entre outras.
• O resultado final do serviço refere-se ao serviço oferecido.

(Johnston e Clark, 2008)

Serviços
• Guerra e Santos (2011)