APSCRM

UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO CURSO: ADMINISTRAÇÃO

CRM (Customer Relationship Management)

SÃO PAULO
2015

Yasmin Paola Gomes Barbioni

RA: B065AG-1

Definir CRM (Customer Relationship Management) e desenvolver dissertação explicando como o conceito de segmentação pode ser melhorado através da utilização do CRM. Apresentar um estudo de caso envolvendo segmentação e CRM.

Atividades Práticas Supervisionadas - APS - trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre semestre, em regime de dependência, curso de Administração da Universidade Paulista,

SÃO PAULO 2015

Sumário

Agradecimentos
Introdução
1 Perfil da Organização
1.1 Apresentação da empresa
1.2 Força de trabalho
1.3 Produtos e Clientes
1.1.3 Resumo dos principais equipamentos e processos.
1.4 Principais concorrentes da Organização
1.5 Principais insumos
1.1.5 Satisfação e fidelidade
1.6 Definição CRM
1.7 Dissertação CRM
1.8 Estudo de Caso CRM
1.9 Avaliação e Sujestão de Melhoria
2.0 Considerações Finais
2.1 Bibliografia

Agradecimentos

Agradecemos primeiramente a Deus pela oportunidade dada a nos de estarmos aqui, a todos os componentes do grupo pelo empenho e dedicação na realização do trabalho.
Também agradecemos a empresa Solventex, na pessoa do Sr. Alessandro Melo e Carlos Henrique de oliveira que contribui para realização do presente trabalho.

Introdução

Este trabalho tem como base de estudo a Industria Química Solventex. A empresa escolhida pelo grupo é uma produtora de tintas, e foi selecionada como um exemplo de organização preparada para lidar com diversos tipos de situação. Isso devido a uma estrutura bem definida e a relação estabelecida não só com os colaboradores, mas também com a sociedade. A seguir serão detalhados os seus processos, para que se possa entender como é realizada a administração da mesma e assim propor