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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS
SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS
SUPERVISIONADAS

JUNDIAÍ
2012

Andressa Carboni
Jean Caldeiro da Silva
Monica Faelis Carvalho
Paola Caroline de Oliveira

Avaliação da satisfação dos clientes

Um estudo sobre as expectativas e necessidades dos clientes em relação à satisfação, quefoi identificado e estudado pela equipe na empresa Pinardi e Carboni Ltda, visando uma sugestão de melhoria em uma empresa de pequeno porte.

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação do Professor Douglas Murcocco.

JUNDIAÍ
2012AGRADECIMENTOS

Agradecemos à empresa Pinardi e Carboni Ltda. A toda sua equipe e em especial ao sócio-proprietário Milton Carboni, por nos receber e nos dar o suporte necessário para a realização deste trabalho acadêmico, proporcionando aprendizado aos integrantes do grupo.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

FIGURA 0.1 - Modelo ACSI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 09
FIGURA 0.2 - Estágios da Lucratividade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
FIGURA 0.3 – Reforma do Restaurante. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14
FIGURA 0.4 - Pizzaria e Espaço Empresarial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
FIGURA 0.5 - Painel Eletrônico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 16
FIGURA 0.6 - Elevador de Alimentos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
FIGURA 0.7 - Espaço para Eventos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
FIGURA 0.8 - Eventos Externos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

Ltda.(Limitada, sociedade por quotas e responsabilidade limitada)
SAC (Serviço de atendimento ao cliente)
ACSI (American Customer Satisfaction Index)
ECSI (European Customer Satisfaction Index)

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .07
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . .08
3 ESTUDO DE CASO – PINARDI E CARBONI LTDA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .09
3.1 Perfil da organização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . .13
3.1.1 Apresentação da empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
3.1.2 Produtos e Clientes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 15
3.1.3 Diferenciais da empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
3.1.4 Força de trabalho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
3.1.5 Principais insumos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

3.2 RELACIONAMENTO COM OCLIENTE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2.1 Canais de acesso dos clientes da organização. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20
3.2.2 Sugestões e Reclamações. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
3.2.3 Requisitos necessários da equipe de atendimento direto. . . . . . . . . . . . 22
3.2.4 Pontos fortes e fracos da segmentação domercado. . . . . . . . . . . . . . . . 23
3.2.5 Avaliação da importância dos atributos por produto ou serviço. . . . . . . . 24
3.2.6 Ferramentas utilizadas para ouvir clientes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
3.2.7 Seleção de clientes que interessam. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. .26
3.2.8 Desafios diários relacionados com o trato de clientes. . . . . ....
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