Aps unip

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS
SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

JUNDIAÍ
2012

Andressa Carboni
Jean Caldeiro da Silva
Monica Faelis Carvalho
Paola Caroline de Oliveira

Avaliação da satisfação dos clientes

Um estudo sobre as expectativas e necessidades dos clientes em relação à satisfação, que foi identificado e estudado pela equipe na empresa Pinardi e Carboni Ltda, visando uma sugestão de melhoria em uma empresa de pequeno porte.

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação do Professor Douglas Murcocco.

JUNDIAÍ
2012

AGRADECIMENTOS

Agradecemos à empresa Pinardi e Carboni Ltda. A toda sua equipe e em especial ao sócio-proprietário Milton Carboni, por nos receber e nos dar o suporte necessário para a realização deste trabalho acadêmico, proporcionando aprendizado aos integrantes do grupo.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

FIGURA 0.1 - Modelo ACSI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
FIGURA 0.2 - Estágios da Lucratividade. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
FIGURA 0.3 – Reforma do Restaurante. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14
FIGURA 0.4 - Pizzaria e Espaço Empresarial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
FIGURA 0.5 - Painel Eletrônico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
FIGURA 0.6 - Elevador de Alimentos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
FIGURA 0.7 - Espaço para Eventos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
FIGURA 0.8 - Eventos Externos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

Ltda.