APS Finalizada

UNIVERSIDADE PAULISTA
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
Instituto de Reciclagem do Adolescente

EVELYN ALVES COELHO – C20CAB5
Lucivania Rodrigues de Andrade – C078GD9 mARLUCIA PEREIRA DOS SANTOS – c221287
NATáLIA barbosa da silva – c27chi1
NAYANE DA SILVA SANTOS – C11DHC1
SARA ELIANA ROSA – C11DGJ1

SÃO PAULO
2014
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
Instituto de Reciclagem do Adolescente

Atividades Práticas Supervisionadas (APS) apresentada como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação do professor do semestre.

Orientador: Prof. Marcos Borghi.

SÃO PAULO
2014
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO 3
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 4
2.1. Teoria 1 4
2.2. Teoria 2 5

3. ESTUDO DE CASO 8
3.1. Perfil da organização 8
3.1.1. Apresentação 8
3.1.2. Força de trabalho 9
3.1.3. Principais Equipamentos e Processos 9
3.1.4. Produtos e Clientes 9
3.1.5. Serviços Associados 10
3.1.6. Principais Concorrentes 11
3.1.7. Novas Tecnologias 11
3.1.8. Busca pela Excelência 11
3.2. Relacionamento com o Cliente 11
3.2.1. Canais de Acesso 13
3.2.2. Tratamento das Reclamações 14
3.2.3. Requisitos Exigidos 14
3.3. Pontos Fortes e Fracos da Segmentação 15
3.3.1. Importância dos Atributos dos Produtos 15
3.4. Ferramentas para Ouvir os Clientes 16
3.4.1. Seleção de Clientes 16
3.4.2. Desafios 16

4. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA 17
4.1. Análise do Relacionamento com o Cliente 17
4.1.1. Fundamentos Teóricos 17
4.1.2. Sugestões de Melhorias 18

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS 20
6. REFERÊNCIA 21
ANEXO 22
Anexo I 22

1. INTRODUÇÃO

O presente trabalho tem como objetivo apresentar teorias de como fidelizar o cliente e apresenta o ponto de vista de alguns autores sobre este assunto. Ademais, é analisado o Instituto de Reciclagem do Adolescente - associação brasileira de direito privado sem fins lucrativos - com o objetivo de saber na prática se a instituição