APRESENTA O TMKT E AlmavivA Outubro2

Apresentação de Resultados
Equipe Fátima

VOLUMETRIA – TMKT

NÓHS

SD

VOLUMETRIA – ALMAVIVA

Maceió

Guarulhos

EVOLUÇÃO – TMA (Comparativo)

Indevidos

Mistery - TMKT

Mistery - AlmavivA

RECHAMADA - TMKT

RECHAMADA - TMKT

RECHAMADA - ALMAVIVA

RECHAMADA - ALMAVIVA

Resultados - Ações | TMKT
Callback
80%

• Validação de relatório para acompanhamento de ações e evolução do indicador (Short
Call/MiddleCall/nº de callback's p/ operador);

TMA
06:20

Setembro 41%
Outubro 63%

• Monitores e Control Desk dedicados na operação, identificando operadores com Longo tempo de atendimento (TMA alto), prestando suporte para rápida resolução do problema em linha, Control desk sinalizando operação em Real Time, das
F
pausasOeCcontrole;
O

Nov
./14

GPT
98%

ShortCall
1,5%

Qualidade

•
•

Realização de Foccus GPT com 90 agentes até momento, blitz dos fluxos,
Anjos com ações lúdicas sobre os fluxos com direito a brindes;

• Acompanhamento de um relatório excell, confeccionado pelo planejamento TMTK em D-11;

• Realização de Foccus GPT, E-learning e Recicla Nóhs.
Acompanhamento Genesys, foi startado uma ação com os supervisores da EPS convocando-os a realizarem monitores com foco em script de call back e pronto atendimento. Esse processo é auditado pelos gestores Sky.

Setembro – 07:07
Outubro – 07:20

Agosto 78,4%
Setembro 84,1%
Outubro 87,9%

Agosto 2,3%
Setembro 1,95%
Outubro 2,42 %
Ações baseadas na
Monitorias Genesys

Analise TMA

Análise de quantidade de operadores por faixa de TMA.

PRÓXIMOS PASSOS - TMKT
•

Qualidade / Processos de contratação / Evolução operacional:

Acompanhamento pós entrega dos agentes recém-contratados, por meio dos principais indicadores afim de melhorar os processos iniciais; desde a contratação/ treinamento até 70 dias de atuação no front.
•

Rechamada

Já iniciado um processo de auditoria das monitorias realizadas pelos supervisores com foco em Rechamada; Neste mês, inclusive o processo já se encontra na terceira semana. Ao final o