Apostila 2 PO 2015

Apostila 2

Processos
Profa.TACIANA LEMES
Organizacionais

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Na definição do processo busca-se:
• A Eficácia: grau com que as necessidades dos clientes são atendidas. Ser eficaz é fazer o que o cliente solicitou. Obter os resultados desejados. As necessidades e expectativas dos clientes se relacionam tipicamente às características do produto e/ou serviço: aparência, pontualidade, exatidão, desempenho, confiabilidade, utilidade, facilidade de manutenção, durabilidade, custo, receptividade, confiabilidade.
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• A Eficiência: grau de aproveitamento dos recursos para obter os resultados desejados. Ser eficiente é fazer o que o cliente quer da melhor forma para a organização
(racionalizando os processos). Ter um método para executar os processos.
As medidas típicas de eficiência são: Tempo de ciclo processo, recursos gastos por unidade produzida, desperdício para produzir (refugo), custo da falta de qualidade percebida pelo cliente, tempo de espera por unidade produzida, etc.

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• A Flexibilidade: grau de adaptabilidade dos processos para atender às solicitações especiais / personalizadas de seus clientes.
As medidas típicas de flexibilidade são: O tempo médio necessário para atender a uma solicitação especial do cliente, comparado com o tempo de atendimento padrão, % de solicitações especiais que são declinadas, % de vezes que uma solicitação especial precisa ser levada instâncias superiores.
* Também conhecido como adaptáveis.
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Levantamento de
Processos
• Entrevistas
• Questionário
• Observação

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Sugestões para escolha de processos • Ordenar os processos mais importantes por setor
• Separar em razão de índices de descumprimento de prazos • Analisar indicadores de desperdícios
• Classificar os que possuem menos etapas na sua execução • Identificar os que transitam em menos departamentos
• Pesquisar processos de baixa complexidade
• Realizar observações in loco para registrar fatos relevantes dos processos
• Praticar benchmarking de processos com empresas