Análise caso SAS

Análise do Caso S.A.S.
O Cliente como Peça Chave da Estratégia de Serviços

1- Qual é o negócio da SAS?
A Scandinavian Airlines (SAS) é uma companhia aérea que se dedica à aviação comercial no mercado de homens de negócios. Tem como meta oferecer o melhor serviço possível a estes clientes que viajam com muita frequência, disponibilizando aviões de longo curso e voos diretos. Isto permite à empresa aumentar gradualmente o seu volume de negócios.

2- Qual a estratégia competitiva da SAS?
Esta companhia aérea tem uma estratégia orientada para os clientes. Está empenhada em dar resposta a cada uma das necessidades individuais do cliente.
A sua filosofia orientada para o cliente começa no mercado e não no produto. Só depois adaptam os meios de produção de maneira a poderem oferecer o melhor produto possível aos seus clientes. É por este motivo que a SAS se centra nos destinos para os quais pode contar com um maior número de passageiros que lhe permita realizar voos frequentes e é também por essa razão que não utilizam aviões grandes como o airbus ou o 747.
O modo como se destaca perante os concorrentes é através dos empregados de primeira linha, importando aqui o modo como estes atuam ao encarar o cliente. A disponibilidade e a rapidez de resposta para satisfazer as necessidades do cliente são os pontos fortes que destacam a SAS de qualquer outra companhia.

3- Qual o significado e importância dos “Momentos da Verdade”?
Os “Momentos da Verdade” são as impressões do cliente após o primeiro contato com a empresa. Correspondem aos momentos em que estes entram em contacto com os empregados da companhia. Têm muita importância, pois são o que determina, em última instância, o êxito ou o fracasso da empresa. É quando mostram aos clientes que a SAS é a melhor alternativa dentro do mercado de aviação comercial para homens de negócios.
4- Quais são as 3 perguntas fundamentais que uma empresa orientada para o mercado deve fazer?
As três perguntas