Andressa lussoli

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ANDRESSA LUSSOLI

Trabalho de Conclusão de Estágio
AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO
DOS CLIENTES DA EMPRESA
DISTRIBUIDORA DE BEBIDAS LUSSOLI

Trabalho desenvolvido para o
Estágio Supervisionado do Curso
de Administração do Centro de
Ciências Sociais Aplicadas da
Universidade do Vale do Itajaí.

ITAJAÍ- SC, 2008.

“Aprendizado não significa adquirir
informações – aprendizadosignifica aumentar nossa
capacidade para agir e alcançar
uma evolução sustentada de
performance”.
Peter Senge

EQUIPE TÉCNICA

a) Nome da estagiária
Andressa Lussoli

b) Área de estágio
Marketing

c) Orientadora de campo
Maria Regina Tachini Lussoli

d) Orientadora de estágio
Profª. Bárbara Silvana Sabino, MSc

e) Responsável pelo Estágio Supervisionado em Administração
Prof.Eduardo Krieger da Silva, MSc

DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA

a) Razão social
Distribuidora de Bebidas Lussoli Ltda.

b) Endereço
Rua Augusto Klapoth, s/nº
Brusque/SC

c) Setor de desenvolvimento de estágio
Setor Comercial

d) Duração do estágio
240 horas

e) Nome e cargo da orientadora de campo
Maria Regina Tachini Lussoli
Diretora Comercial

f) Carimbo e visto da empresa AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA

Itajaí, 10 de Novembro de 2008.

A Distribuidora de Bebidas Lussoli, pelo presente instrumento, autoriza a
Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, a publicar, em sua biblioteca, o
Trabalho de Conclusão de Estágio, executado durante o Estágio Supervisionado,
pela acadêmica Andressa Lussoli.

___________________________________
Maria Regina Tachini Lussoli DECLARAÇÃO DE ISENÇÃO

Declaro, para todos os fins de direito, que assumo total responsabilidade
pelo aporte ideológico conferido ao presente trabalho, estando ciente do disposto
no parágrafo único do art. 68, do Regulamento de Estágio e na Lei nº 9.610 de
18/02/1998 isentando a Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, a Coordenação
de Estágio do Curso de Administração e a Banca Examinadorae o Orientador de
Estágio de toda e qualquer responsabilidade acerca do mesmo.

Itajaí/SC, 10 de novembro de 2008.

Nome da aluna: Andressa Lussoli

Assinatura:

RESUMO

Em um ambiente com grande competitividade, as organizações estão
direcionando-se e buscando foco no cliente. Ou seja, o atendimento ao cliente
está transformando-se em um diferencial competitivo. Nesse sentido, estetrabalho teve como objetivo geral avaliar o nível de satisfação dos clientes da
Distribuidora de Bebidas Lussoli com relação aos produtos, serviços e
atendimento, verificando quais são as variáveis que mais influenciam esses
resultados, a fim de serem propostas ações mais eficazes. Assim, os objetivos
específicos definidos são: apontar os serviços realizados pela empresa; identificar
operfil dos seus clientes; levantar os níveis de satisfação de seus clientes quanto
aos produtos; levantar os níveis de satisfação de seus clientes quanto aos
serviços; levantar os níveis de satisfação de seus clientes quanto ao atendimento;
propor melhorias. A metodologia do estudo teve caráter qualitativo com aporte
quantitativo, através de uma pesquisa-diagnóstico e classificada como um estudode caso. A coleta de dados foi através da aplicação de questionário aplicado a
285 clientes, que procuraram identificar a percepção dos clientes e o nível de
satisfação quanto aos produtos e serviços oferecidos pela Distribuidora Lussoli,
além da realização de entrevista com o proprietário, buscando conhecer o
ambiente interno e externo da empresa. A partir da tabulação dos dados, foramdetectados os pontos fortes e fracos da empresa e propostas sugestões de
melhorias. Foram detectados que, de uma maneira geral, os funcionários
encontram-se muito satisfeitos e satisfeitos na maioria dos itens que compuseram
o questionário. Os pontos fracos encontrados estão relacionados a falta e
treinamento aos funcionários, preço dos produtos divulgação da empresa,
brindes, promoções e...
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