Administração

Riscos em ouvir os clientes.

Hamel e Prahalad refletem sobre o cuidado e o posicionamento da organização no momento de entender e satisfazer as necessidades dos clientes. Para Hamel e Prahalad os clientes não tem conhecimento necessário para identificar o que realmente necessitam. Esta condição, aumenta a responsabilidade das organizações em entender as necessidades de seus clientes, buscando antecipação e não somente atender as necessidades identificadas.

Para Prahalad e Hamel existem três tipos de empresas:

as que tentam levar os clientes para onde eles não querem ir;

as que escutam os seus clientes e respondem às suas necessidades articuladas;

as empresas que levam os clientes para onde eles querem ir, mas ainda não sabem disso.

Considerando o terceiro tipo de empresa, é importante ressaltar, que não basta somente satisfazer as necessidades do cliente. Este tipo de empresa surpreende os clientes constantemente. Já as empresas do segundo tipo, são as que se mantêm no mercado, mas as necessidades de seus clientes estão sendo atendidas por concorrentes. E o primeiro tipo de empresa, está na contramão do mercado e dos interesses de seus clientes.

Conforme a visão de Hamel e Prahalad, em vez de as organizações perguntarem aos clientes a respeito de produtos e serviços desejados, deve-se identificar as necessidades e desejos não atendidos.

Porém, identificar as necessidades e desejos dos clientes não é tarefa fácil. É preciso distinguir entre a necessidade declarada e a necessidade real. As necessidades declaradas, são as expressas pelos clientes de modo escrito ou oral, quando são questionados. As necessidades declaradas demonstram as particularidades dos clientes, gerando informações inconsistentes. As necessidades reais precisam ser percebidas pelas organizações e representam verdadeiramente o que o cliente deseja. Estas necessidades nem sempre são expressas pelos clientes, dificultando o entendimento das necessidades dos