administração

1°-Definição de atendimento ao cliente:

Nas palavras de Kotler o atendimento ao cliente pode ser definido em satisfazer o seu desejo,visando a leva-lo eliminar a sensação de que lhe falta algo,ou seja,suprir todas as suas necessidades e exceder todas as suas expectativas é um caminho eficiente para encata-lo.

Philip Kotler diagnosticou que os clientes de hoje se deparam com um vasto universo de produtos,marcas,preços e fornecedores pelos quais optar.A partir dai surge uma pergunta pertinente,Como os clientes fazem suas escolhas?Segundo Kotler,os clientes avaliam qual oferta proporciona maior valor,formam uma expectativa de valor e agem com base nela,a sua satisfação e repetição da compra depende da oferta atender ou não essa expectativa de valor.

Kotler,afirma que para a empresa realizar um bom atendimento ao cliente é preciso proporconar um alto grau de confiabilidade,durabilidade,inculindo tambem os serviços,como entrega ,treinamento e mauntenção.Se somar a qualidade do produto,serviço,pessoal e imagem.deduz que a empresa oferece melhor valor ao clientes.

No seu livro, Marcelo Zambom destaca que para atender bem o cliente é preciso ter ferramentas para ouvir-lo,por exemplo:
1. O focusgroup,ferramentas de pesquisa, cujo objetivo é entender a visão do cliente sobre produtos,marcas e conceitos;
2. visitas a clientes, o intuito é a observação de como o cliente se relaciona com o produto de uma empresa;
3. Aplicação a entrevistas, essa ferramenta tem como objetivo avaliar informações que possam refletir na opinião da população.
Kotler,relata que algunas das empresas mais bem sucedidas de hoje estão elevando expectativas,por meio da TCS(total satisfação do cliente),levando a manter um vínculo de fidelidade duradouro.

Como o Bob´s definiu seu público alvo

Com seu pioneirismo o Bob´s conquistou seus clientes com criatividade e qualidade,proporcionando a satisfação de um desejo e necessidade até entao encoberto,aquí no Brasil. Estas características