Administração estratégica de serviços

FACULDADE MAURÍCIO DE NASSAU
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Hayssa Ramalho Veloso

ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS

Maceió Alagoas
2014/1
FACULDADE MAURÍCIO DE NASSAU
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Hayssa Ramalho Veloso

Trabalho apresentado à Faculdade Maurício de Nassau como requisito para conclusão da matéria Administração de Serviços.

Maceió Alagoas
2014/1
Sumário

1.INTRODUÇÃO..........................................................................................................4
2. A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA .............................................5
3.AS CARACTERISTICAS DOS SERVIÇOS..........................................................6
4.OS 8P’s DE SERVIÇOS.....................................................................................8
5.TIPOS DE CLIENTES.......................................................................................10
6.O COMOPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS.............................11
7.ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO EM SERVIÇOS...........................................14
8.CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS QUANTO AO GRAU DE CONTATO COM O CLIENTE.............................................................................................................15
9.O PAPEL DO PRESTADOR DE SERVIÇOS......................................................16
10.QUALIDADE NOS SERVIÇOS........................................................................18
11.PRODUTOS FÍSICOS COM SERVIÇOS DE VALOR AGREGADO.......................................................................................................19
12.CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS SUPLEMENTARES............................................................................................20
13.FATORES DE SUCESSO NO DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS.........................................................................................................23