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CENTRO UNIVERSITÁRIO DO NORTE
Laureate International Universities
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

PROPOSTA DE IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIA NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS. ESTUDO DE CASO DA EMPRESA ANAUE ADMINISTRADORA E CORRETORA DE SEGUROS

MANAUS
2009

PROPOSTA DE IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIA NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS. ESTUDO DE CASO DA EMPRESA ANAUE ADMINISTRADORA E CORRETORA DE SEGUROS

RelatórioFinal do Estágio Supervisionado II, Turma ADN0709, apresentado ao Centro Universitário do Norte como um dos pré-requisitos para a obtenção do grau de bacharel em Administração.



MANAUS
2009

1 JUSTIFICATIVA
O tema abordado fundamenta-se no fato de que a qualidade dos serviços no mercado de seguros é de fundamental importância para as empresas do ramo,tendo em vista que os clientes queprocuram por esses tipos de serviços buscam cada vez mais por agilidade nos processos,conforto e segurança,por esse motivo as empresas que correspondem ou pelo menos tentam corresponder essas expectativas fazem a preferência dos consumidores.
A pesquisa além de identificar métodos de atendimento voltados a satisfação e conforto dos clientes, pode ser usada também como instrumento de avaliação dedesempenho e de qualidade de serviços prestados pela Anauê administradora e corretora de seguros,uma vez que a qualidade dos serviços deve estar em constante monitoramento.
Outro fator relevante seria identificação de meios que possibilitem tornar a empresa mais competitiva no mercado em que atua através de programas de melhoria de qualidade e que possam também tornar a empresa mais conhecida, fatoresse que e essencial quando se fala de concorrência.
Pretende-se com esse projeto colaborar para o desenvolvimento de outras pesquisas voltadas a qualidade dos serviços objetivando a otimização dos serviços prestados e as vantagens competitivas que eles podem proporcionar às empresas desse segmento.

2 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA

De que forma pode-se obter melhoria na qualidade de serviços daempresa Anaue?

O Diagnóstico Organizacional desenvolvido na empresa Anauê Administradora e Corretora de Seguros, tornou possível identificar alguns pontos deficientes no que tange a qualidade e métodos de prestação de serviços oferecidos ao seu público.Tais pontos viabilizaram esta pesquisa que volta seus objetivos à busca de programas de melhorias de qualidades dos serviços com o intuitoprincipal de proporcionar satisfação a todos o seus clientes, além de diferenciar e inovar a forma de atendimento da empresa, afim de projetar a mesma no mercado de seguros gerando uma imagem de conforto e confiança.
A pesquisa realizada buscará meios para solucionar problemas oriundos da qualidade dos serviços prestados pela empresa, como desconforto e reclamações de clientes.
A questão a sertrabalhada consiste em: Como proporcionar conforto e otimização dos serviços aos clientes através de um programa de melhoria da qualidade dos serviços?

3 OBJETIVO DO PROJETO

O objetivo do projeto é de identificar e propor melhorias no setor de marketing de serviços da empresa Anauê Administradora e Corretora de Seguros, assegurando que o cliente obtenha o maior proveito e valor dos serviçosprestados. Não basta apenas vendê-lo, é preciso continuar o ciclo de vendas após esse estágio, fazendo o marketing de sua marca. A empresa deve preocupar-se com o retorno deste cliente e fidelizá-lo.
O papel do marketing de serviços seria, em particular, o de suplantar os índices alcançados nos exercícios anteriores, em volume de negócios e em tamanho da carteira de clientes, proporcionando-lheacessibilidade aos serviços prestados.

3.1 OBJETIVO GERAL

Segundo Costa ( ) “os objetivos organizacionais são considerados os objetos em direção aos quais as organizações dirigem suas energias e seus recursos”.
Os objetivos gerais, na visão de Pagnoncelli e Vasconcelos Filho (2002), representam os resultados quantitativos e/ou qualitativos que a empresa precisa alcançar, em prazo determinado,...
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