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2- Revisão Conceitual (ou Fundamentação Teórica) l

2.1 O histórico e conceito do Marketing de Relacionamento
Existe uma dificuldade natural de se definir em que momento nasce uma nova tendência de marketing. Porém, no início da década de 90, encontra-se em MCKENNA (1993), no livro intitulado “Marketing de Relacionamento”, o capítulo “Marketing de Relações: tudo começa com o consumidor”, no qual foca a questão do posicionamento das marcas sob uma nova ótica, a do consumidor.
Para GRÖNROSS (1995), a meta do marketing de transação é conquistar clientes, enquanto a meta do marketing de relacionamento é manter clientes. É fundamental se compreender essa diferença para se perceber que no marketing de relacionamento as ações devem ser montadas visando à manutenção dos clientes no médio/longo prazo.
Para GORDON (1999), os profissionais de marketing poderiam criar novos valores para seus clientes, funcionários, fornecedores e investidores, com a administração de seus relacionamentos de negócios. A tese central é que os relacionamentos são os ver dadeiros bens das empresas, não os produtos, máquinas e “ know how”, embora tenham grande importância; isto porque os relacionamentos fornecem às empresas rendimentos de longo prazo e baixos riscos, bem como a oportunidade de aumentar tanto os rendimentos como o lucro, de diversas maneiras.
Para GUMMESSON (1999), o marketing de relacionamento está baseado em três premissas: relacionamento, rede e interação. Quando se fala em marketing de relacionamento, não se faz referência apenas à relação com clientes, mas a um sistema complexo, que envolve diversos aspectos interligados, cujas características são os efeitos de longo prazo e a geração de benefícios para todas as partes envolvidas.
Um importante salto é dado quando se pensa em cada cliente, pois traz a relevância do valor do cliente e das possibilidades para aumentar esse valor, exigindo uma comunicação personalizada, propiciada pelo crescente desenvolvimento