000521342

1

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ENGENHARIA
MESTRADO PROFISSIONALIZANTE EM ENGENHARIA

SATISFAÇÃO DE CLIENTES EM UM POSTO DE SERVIÇO:
UM ESTUDO NA SERRA GAÚCHA

ROBERTO CORSO

Porto Alegre
2004

2

Roberto Corso

SATISFAÇÃO DE CLIENTES EM UM POSTO DE SERVIÇO:
UM ESTUDO NA SERRA GAÚCHA

Trabalho de Conclusão do Curso de Mestrado
Profissionalizante
em
Engenharia
como requisito parcial à obtenção do título de Mestre em Engenharia – modalidade Profissionalizante
– Ênfase em Gerência de Serviços.

Orientador: Professor Dr. Paulo Fernando Pinto Barcellos, Ph.D.

Porto Alegre
2004

3

Este Trabalho de Conclusão foi analisado e julgado adequado para a obtenção do título de Mestre em Engenharia e aprovado em sua forma final pelo
Orientador e pelo Coordenador do Mestrado Profissionalizante em Engenharia,
Escola de Engenharia - Universidade Federal do Rio Grande do Sul.

_______________________________________

Prof. Paulo Fernando Pinto Barcellos, PhD
Orientador Escola de Engenharia/UFRGS

____________________________________
Profa. Helena Beatriz Bettella Cybis, Dra.
Coordenadora MP / Escola de Engenharia
UFRGS

BANCA EXAMINADORA

Prof. Ademar Galelli, Dr.

Prof. Cláudio José Muller, Dr.

Prof. Cláudia Caravantes Panno, Dr.

4

DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho à minha família,

em

especial à esposa Ana Paula, pelo apoio incondicional, pelos incentivos e palavras motivadoras, sendo fonte inspiradora em minha vida; aos meus filhos Arthur Henrique e Laura Luiza, pela atenção e entendimento durante minha ausência; e aos meus pais pela dedicação

oportunizar a vida.

e

sabedoria

em

me

5

AGRADECIMENTO
Agradeço ao meu Orientador, Prof. Dr Paulo
Fernando Pinto Barcellos, pela atenção e apoio incondicional; aos colegas de curso, pelos incentivos e palavras motivadoras durante minha passagem pelo curso e a todas as pessoas que me inspiraram ou me ajudaram nesta vida, e quem sabe nas outras vidas também.

6

RESUMO

Este trabalho aborda a