Instrumentos para ouvir os clientes

lhe garantir o emprego são os clientes” Então ai está à importância de ouvi-los. Eles adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício (prazer e satisfação) ao menor custo possível (desconforto ou sofrimento). Apesar de se apoiar em racionalidade econômica, envolve fatores cognitivos, motivacionais e emocionais do cliente, que são componentes de atitudes denominados: cognitivo (pensamento) afetivo (sentimento) e conativo (ação). O sucesso do bom atendimento reside na satisfação de alguma necessidade e (ou) desejo do cliente, apesar de nem sempre ser fácil compreendê-los.Mas Clientes bem atendidos e satisfeitos voltam a comprar, demonstram lealdade e ajudam a empresa a prosperar. A necessidade de se ouvir os clientes Esse processo é mais do que ouvir o cliente, é dar atenção, levar em consideração, entender o cliente. Clientes usam um padrão de escolha que o foco é adquirir o maior benefício possível (prazer e satisfação) ao menor preço possível (desconforto e sofrimento). Isso envolve fatores cognitivos, motivacionais e emocionais do cliente, que para Sheth et al. (2001, p. 368), são componentes de atitudes denominados: cognitivo (pensamento), afetivo (sentimento) e conativo (ação). Pedido do cliente versus necessidade do cliente De modo geral, o sucesso do bom atendimento está na satisfação de alguma necessidade ou desejo do cliente, mas é importante ressaltar que nem sempre é fácil compreendê-lo. O próprio cliente pode ter dificuldade…

Introdução Neste estudo iremos abordar os temas Instrumentos para ouvir os clientes e ainda os Cuidados ao ouvir os clientes. A intenção do primeiro capítulo será permitir o conhecimento dos instrumentos e técnicas para ouvir e compreender os nossos clientes adequadamente,de acordo com as situações e necessidades que se façam. Já no segundo capítulo,trataremos a respeito dos Cuidados ao ouvir os clientes;onde enfatizaremos a importância de se identificar quais são de fato as…

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Módulo 9 – INSTRUMENTOS PARA OUVIR OS CLIENTES Objetivo: Ao final deste módulo, você estará capacitado a identificar e compreender os instrumentos utilizados para ouvir os clientes. Síntese: Essa aula faz algumas reflexões sobre os instrumentos para ouvir os clientes, o quão importante é entender que as necessidades reais podem ser diferentes das necessidades declaradas pelos clientes; faz, ainda, uma discussão a partir de…

Instrumentos para Ouvir os Clientes Introdução "o desenvolvimento de uma base de conhecimento sofisticada e fundamentada sobre o quê, de fato, mexe com os clientes é cada vez mais o fator que separa (empresas) campeãs e aspirantes na nova economia do milênio."~ Karl Albrecht e Ron Zemke (2002). Certa ocasião, Jack Welch, CEO da General Electric (GE), foi abordado por um funcionário que lhe perguntou o que devia fazer para que ele lhe garantisse o emprego. "Quem pode…

CURSO: ARC- Administração de relacionamentos com o cliente TURMA: Sala 15/ Bolo H TRABALHO: Instrumentos para ouvir o cliente Instrumentos para ouvir o cliente Em tempos de concorrência crescente, serviços e produtos cada vez mais diversificados, parece haver um entendimento comum de que apenas as empresas preocupadas em manter a fidelidade dos clientes têm chances de garantir o seu lugar no futuro. Nesse cenário, ouvir o cliente por meio de…

A necessidade operacional de se conhecer os clientes As unidades produtoras constituem processos ou macroprocessos voltados para clientes, e para que cumpram adequadamente suas finalidades, é importante que seus gestores conheçam adequadamente o que os seus clientes necessitam ou desejam. Os processos organizacionais e os requisitos dos clientes Ainda existem organizações tradicionais que não estão orientadas por processos.Sua estrutura se baseia em departamentos, concentrados…

Instrumentos para Ouvir os Clientes Clientes bem-atendidos e satisfeitos voltam a comprar, demonstram lealdade e ajudam a empresa a prosperar. Para tanto é necessário conhecer seu comportamento, desejos e necessidades. “O Comportamento do Cliente gira no âmbito dos processos cognitivos, motivacionais e emocionais que antecedem e sucedem a obtenção, o consumo e a disposição de bens tangíveis e intangíveis, produtos e serviços” (Solomon, 2002:21) Instrumentos para ouvir o cliente…

Professor: Sergio Sá INSTRUMENTOS PARA OUVIR OS CLIENTES A necessidade de se ouvir os clientes Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício (prazer e satisfação) ao menor custo possível (desconforto ou sofrimento). Apesar de se apoiar em racionalidade econômica, envolve fatores cognitivos, motivacionais e emocionais do cliente, que são componentes de atitudes denominados: cognitivo (pensamento) afetivo (sentimento) e conativo (ação). Pedido do…

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: Fidelização como diferencial competitivo Atividades Práticas Supervisionadas – Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, na disciplina de Administração e Relacionamento com o Cliente (ARC), do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação da professora Rosemeire Vastag Leite Peres. São Paulo 2012 Sumário Introdução 01 1.…

ATIVIDADE EM GRUPO I. Capítulo 6 – Instrumentos para “ouvir” o cliente 1. Em relação às ferramentas para ouvir os clientes, citadas no texto, quais são usadas pela organização em que você trabalha? Em função do que aprendeu e a partir das necessidades de informação sobre PPQs de que a empresa necessita, que outras ferramentas você sugeriria? R: Trabalho (Victor) em uma Farmácia Delivery, onde a preocupação com os clientes é máxima. Na minha empresa trabalhamos segundo o texto, com as…