O que aconteceu com a Toyota

(caso MIT Sloan Management Review nº SMR 395, Vol. 52 Nº 4))

O Que Realmente Aconteceu com a Toyota?
Robert E. Cole

A Questão Principal
Porque a Toyota vem lutando com problemas de qualidade?
Conclusões
• O recente foco da gerencia em crescimento enfraqueceu a ênfase em qualidade • A qualidade dos produtos competidores melhorou.
• As percepções do público sobre qualidade podem ser muito influenciadas por notícias na mídia.

Dada a recente enxurrada de recalls e problemas de qualidade, os gerentes se perguntam se as dificuldades da Toyota colocam seu lendário modelo de manufatura em questão.
Os consumidores foram surpreendidos em outubro de 2009 pelo primeiro de uma série de recalls (que receberam muita publicidade) de veículos Toyota nos Estados Unidos. A Toyota anunciou que estava fazendo o recall de 3.8 milhões de veículos, nos Estados Unidos, citando um problema potencial gerado pela má colocação dos tapetes sob o assento do motorista, o que poderia levar a uma aceleração descontrolada num grupo de veículos. O recall foi ativado pela notícia de um acidente na Califórnia em que o pedal de um Sedan Lexus ficou preso, resultando na morte do motorista. Notícias adicionais de aceleração involuntária gerada por pedais de combustível que ficaram presos fizeram a Administração Nacional de Segurança de
Tráfego nas Estradas pressionar a Toyota a fazer um recall adicional de outros veículos e modelos. Para os compradores de carros e para os estudantes de excelência de manufatura, a Toyota não era uma empresa qualquer. Ela estava numa categoria especial, conhecida há muito tempo e até mesmo cultuada, por sua qualidade exemplar. Para os executivos de manufatura, que há décadas se espelhavam na Toyota, a mera sugestão de que ela tivesse problemas de qualidade era um assunto sério, para dizer o mínimo. Em todo o mundo, executivos pararam para pensar se eles estavam perseguindo o modelo de