O descaso das empresas de telefonia movel

ASPECTOS RELEVANTES NA QUALIEDADE DA TELEFONIA MÓVEL NO ESTADO DE SÃO PAULO

Maurício de Souza, Silvio Ferreira de Souza

Universidade Metodista de São Paulo - PPGA

RESUMO
O artigo objetiva apurar a produção científica na área da administração de empresas sobre o tema telefonia móvel no Brasil. Tal preocupação fulcra-se no nicho de atuação, qual seja, telefonia móvel que iniciou suas operações no país no final do ano de 1990, ocasião em que se mostrava como alternativa ao restrito segmento de telefonia existente, isto é, a fixa viabilizada por intermédio de cabos. Diz-se segmento restrito considerando as dificuldades das pessoas em adquirir uma linha telefônica. No entanto, decorridos 19 (dezenove) anos do início das operações da empresas de telefonia móvel, as dificuldades das pessoas continuam. Todavia, não para aquisição da linha, mas para viabilização das mesmas, posto a precariedade do serviço prestado, seja pelos atendentes em loja, seja pelos atendentes em call centers, seja pelo considerável número de áreas sem serviço, ou como denominados pelas próprias empresas, como áreas de sombra. O trabalho foi realizado tomando como base o banco de dados da RAE eletrônica; RAE – Revista de Administração de Empresas, e, GV executivo. O período pesquisado foi de janeiro de 2000 a junho de 2012. Somente foram encontrados três artigos que abordam o tema telefonia móvel com enfoques distintos, mas que possibilitam identificar alguns elementos que corroboram para a compreensão do por que a qualidade é tão questionável na prestação de serviços no segmento da telefonia móvel.
Palavra-chave: telefonia móvel, qualidade, prestação de serviços, administração de empresas
ABSTRACT

INTRODUÇÃO
A telefonia móvel no Brasil iniciou suas operações pela cidade do Rio de Janeiro, na data de 30 de dezembro de 1990. Com o serviço denominado Sistema Móvel Celular – SMC. Como o modelo de negócios era incipiente, a capacidade do serviço figurava na ocasião com 10 (dez) mil