A ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO NO SISTEMA BANCÁRIO DO BANCO SANTANDER S/A

RESUMO

É retratado, por meio deste relatório o atendimento em uma agência bancária na cidade de São Paulo. Um atendimento diferenciado é condição básica para a sobrevivência no mercado. Para se obter a qualidade no serviço, o importante é ter confiabilidade, segurança e empatia. Hoje as mudanças são constantes; por isso, devem-se buscar por meio da criatividade, novos meios de acompanhar a todo instante as novas tendências e expectativas dos clientes, com o objetivo de conhecer atuais necessidades e desejos, bem como identificar os níveis de satisfação com a empresa.

As instituições financeiras estão cada vez mais, deixando de prestar somente serviços e oferecendo produtos aos clientes como: Seguros de vida, Cartões de crédito, Fundos de Investimentos, CDBs, Previdência, Linhas de Crédito, Financiamentos de Veículos e Imobiliários, além de mostrar suas características, serviços e assistências oferecidas, seus argumentos de vendas mais utilizados para estes produtos no dia-a-dia das instituições financeiras.

O presente relatório tem o intuito de apresentar, sucintamente, a instituição em que foi realizado o estágio, descrever o projeto executado e relatar a importância dessa experiência na formação do aluno.

Palavras-chave: Cliente, Produtos, Serviço de Atendimento e Satisfação do Cliente.
INTRODUÇÃO

A abertura de mercado ocorrida no Brasil a partir da década de 90 aumentou o nível de concorrência das empresas, tanto interna como externamente. A disputa pelo cliente passou a ser de fundamental importância para a sobrevivência das organizações e o nível de exigência do cliente, por sua vez, tornou-se maior.

As empresas que oferecem aos clientes o que eles precisam em termos de produtos e de serviços com qualidade têm mais chance de prosperar nesse mercado competitivo e, para isso, estão revendo seus conceitos e alterando suas práticas por meio de treinamento de seus executivos, gerentes e supervisores, em programas