Trabalho NP1 Relacionamento com o Cliente

Trabalho NP1 – Relacionamento com o Cliente – 8º online

Prof.ª Patrícia Mara de Souza

Valor: 3 pontos - Trabalho individual

Atividade: Responda as questões referentes ao estudo de caso

Estudo de caso: Como limpar a sujeira?

A Redemoinho é uma das maiores fabricantes brasileiras de eletrodomésticos. A empresa produz desde geladeiras e congeladores até lavadora de roupas e de louças. Roberto Matos é diretor de Relacionamento com o Cliente da companhia e esta enfrentando uma situação bastante delicada: apesar de as vendas serem bastante elevadas e a marca ocupar a segunda colocação em Market share nacional, as despesas e investimentos em propaganda consomem mais de 35% da receita, fazendo com que a organização enfrente seguidos prejuízos. Diante desse cenário, o presidente da Redemoinho cobrou diretamente de Roberto explicações sobre tais gastos e ele prometeu realizar uma grande investigação interna e uma pesquisa de mercado para descobrir as causas desse fenômeno.
Ao conversar com os gerentes do setor, o diretor descobriu que apenas 8% dos consumidores já tinham em suas casas algum produto da marca. Além disso, a taxa de permanência na marca nos casos de trocas de produtos, como, por exemplo, nas ocasiões de compra de um novo fogão, é de apenas 5%. Em função disso, disseram os gerentes, a Redemoinho precisa investir maciçamente, além da comunicação, num melhor relacionamento com o cliente, garantindo que novos consumidores sejam atraídos para a marca.
Roberto analisou essa situação e verificou que, de fato, os gerentes de comunicação e vendas estavam fazendo um bom trabalho, porém não bom o suficiente para atrair novos consumidores para os produtos da marca. O desafio era grande, visto que a empresa estava passando por prejuízos e convencer novos compradores exigia mais recursos do que simplesmente manter aqueles antigos.
Verificando essa situação, o diretor tentou descobrir o que causava essa baixa taxa de retorno dos clientes antigos. Para ele, isso