Teoria das Filas

1 INTRODUÇÃO

Filas de espera são encontradas em diversas situações do cotidiano e são responsáveis por perda de tempo, um quesito de suma importância numa época em que a produtividade torna-se cada vez mais significante. Elas podem acarretar desde transtornos pessoais até prejuízos na produção, pagamento de altas multas e perda de futuros negócios.

Sistemas prestadores de serviços frequentemente geram filas de usuários. Tais filas, que geralmente são toleradas, causam, não apenas na irritação dos indivíduos nela presentes, mas também na perda de produtividade de todo o sistema, pois motivam, muitas vezes, custos extras, má qualidade no atendimento e, consequentemente, redução do nível de serviço oferecido.

A existência de filas e o tempo de permanência nelas estão relacionados com a eficiência do sistema prestador de serviços. O estudo das filas e dos processos que as geram é uma maneira de buscar a melhoria desta eficiência.

A Pesquisa Operacional, por meio da Teoria de Filas, é utilizada para estudo de processos formadores de filas, a fim de produzir indicadores de desempenho do processo real e de cenários propostos, que auxiliarão na tomada de decisão para minimizar o tamanho das filas e a permanência de indivíduos nelas.

2 EMBASAMENTO TEÓRICO

2.1 TEORIA DE FILAS

Segundo Hillier e Lieberman (2001), a Teoria de Filas estuda a espera em diversas formas de filas. Tal teoria busca definir maneiras de lidar mais eficientemente com sistemas de filas. Esta definição é possível a partir da determinação da maneira como o sistema de filas funcionará e o tempo médio de espera nas mesmas a partir da utilização de modelos de filas para diversas situações reais.

Fogliatti e Mattos (2007) citam como objetivo da Teoria de Filas a determinação de medidas de desempenho que podem considerar a ótica do usuário – o tamanho médio da fila e os tempos médios na fila e de permanência no sistema – e a ótica da gerência – o tempo médio de serviço e a taxa