Relacionamento com o cliente

2.2.10 Gestão de relacionamento com o cliente
No atual mercado competitivo em que estamos conhecer bem quem está envolvido com sua empresa (clientes, fornecedores e parceiros) é fundamental. Esse é o principal conceito de CRM (Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com o Cliente) – gerir o relacionamento, principalmente, com os clientes, mas também com os fornecedores e parceiros. Assim, o relacionamento será melhor. Aproximando todos os envolvidos com a empresa o nível da qualidade, dos produtos e serviços fornecidos, se manterá num alto padrão, aumentando a competitividade da empresa no mercado.
Existem 4 passos para implementação do CRM:
1. Identificação de cada cliente. Sem a identificação de cada um, é impossível iniciarmos uma relação individual com aqueles que realmente valem a pena. Identificar o cliente significa conhecer sua identidade, a maneira de contato preferida, suas necessidades, interações realizadas com a empresa, suas reclamações, atitudes tomadas. Enfim, conhecer cada cliente e sua história individualmente.
2. Diferenciação dos clientes para sabermos com quais vale a pena desenvolvermos uma relação duradoura e de aprendizado. Nessa relação o cliente participa ativamente com sugestões, reclamações e retroalimentação. Com isso, nossas ações são orientadas pelas necessidades dos clientes, e muitas vezes nos antecipamos a ela.
3. Interação a forma de conhecer cada vez melhor os clientes. Com esses clientes, precisamos desenvolver uma relação onde cada vez mais personalizamos serviços e produtos, para que eles vejam vantagem em continuar conosco. As duas estratégias, interação e diferenciação caminham juntas, pois uma depende da outra.
4. Personalizar a partir do conhecimento que temos das necessidades dos clientes, devemos personalizar nossos produtos e serviços e fazer com que a experiência de fazer negócios com nossa empresa seja única. Quanto mais personalizamos, maior valor agregamos ao cliente. Por isso,