Relacionamento com o cliente

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE A IMPORTÂNCIA
Em gestão de organizações, entender a importância de uma ferramenta e não aplicá-la é estupidez - todos sabemos disso. Entretanto, o inverso é igualmente verdadeiro, ou seja, aqueles que implementam ações sem compreender seus objetivos, sua natureza e seu contexto estratégico se arriscam da mesma forma. Apesar de parecer óbvio, este último fenômeno é bastante comum quando falamos sobre "novas áreas do conhecimento".
A confusão que reina entre empresários e executivos é, geralmente, fruto da falta de convergência entre os especialistas, sejam eles professores ou consultores. É precisamente o que está acontecendo com o CRM - Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Se pegarmos vários livros que tratam direta ou indiretamente do assunto e conversarmos com diversos consultores, teremos muitas opiniões diferentes sobre sua concepção e aplicação. E a situação fica ainda pior se perguntarmos para as empresas que se ocupam em praticar algo que tenha ligação com esta técnica...
Será que atender cada cliente de forma personalizada é CRM?
Ter um programa de fidelidade é que o caracteriza?
Um excepcional telemarketing resolve o problema?
Antes de qualquer coisa, sugiro que encaremos o CRM como um processo, e não como um conjunto de atividades postas em prática. Desta forma, é possível entender que muitas empresas caminham em direção ao relacionamento com seus clientes na medida em que desenvolvem duas competências principais: foco e interação.
Focar, neste contexto, significa se aproximar gradativamente do indivíduo em detrimento da massa.
Para que isso aconteça, é necessário que cada cliente seja entendido em suas necessidades e desejos específicos e que a empresa encaminhe soluções que brindem - com a maior precisão possível - tais demandas. Na medida em que as organizações deixam de querer atender todos com o mesmo produto começa o fortalecimento do CRM.
Atender segmentos