Qualidade no atendimento

QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO CLIENTE DA SÓ CÓPIAS LTDA.1
Karine Roriz de Carvalho2
RESUMO: O trabalho a seguir propõe um Estudo de Caso na Empresa Só Cópias Ltda., com o intuito de buscar soluções aos problemas da qualidade no atendimento ao cliente, tendo como apoio a integração de diversas teorias administrativas, tais como: teorias da qualidade; teorias sobre motivação dos funcionários e projetos de endomarketing. Proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é muito mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas expectativas e encantá-lo requer uma preparação prévia. Um ótimo atendimento passa pela antecipação dos problemas dos clientes, seus desejos e anseios para que possa sair dali com a melhor qualidade de seus serviços. Mesmo com a grande abrangência de fontes bibliográficas, buscou-se de uma maneira geral descrever os principais momentos inerentes a excelência na qualidade do atendimento na empresa Só Cópias Ltda. Buscou-se desenvolver a pesquisa através de um estudo de caso onde a pesquisadora esteve em contato direto com o público alvo. Para a coleta de dados uma entrevista informal com os clientes e colaboradores e através da observação e entrevista buscou-se fazer um parecer descritivo.
Palavras-chave: Atendimento, Qualidade, Competitividade, Motivação, Endomarketing.
INTRODUÇÃO
Muito se fala, atualmente, sobre Qualidade Total (QT), entendida como a vontade, a preocupação fixa da empresa em fazer produtos de qualidade ou prestar serviços de qualidade. Uma qualidade nem inferior e nem extremamente superior, 1 Artigo Científico apresentado à Faculdade Porto Velho, em Outubro de 2009, sob orientação do Professor Especialista Juscelino Vieira, como avaliação final do curso de Administração. 2 Graduanda no curso de Administração pela Faculdade Porto Velho. mas uma qualidade necessária e suficiente. Segundo Fernandes (1996, p. 24) existem três