Pipa

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO OU CIÊNCIAS CONTABEIS

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISONADAS

MARQUÊS – SP
2011

Mauricio Manoel de Oliveira RA A94JIC-6
Nayara Bandeira RA A95361-2
Rafael Ribeiro de Carvalho RA 80585-0
Rodrigo Gonçalves RA 764479-8
Vanessa Barros RA A8369F-8
Vilma Maria Silva RA A8351I-8

OS CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS um estudo sobre canais de relacionamento com o cliente

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Administração OU Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

MARQUÊS – SP
2011

INTRODUÇÃO

A competição do mercado atual aliada ao valor agregado ao termo cliente tem levado organizações a se preocupar cada vez mais com o grau de satisfação e as mudanças em seu comportamento, estreitando e padronizando canais disponíveis a esses clientes.
Partindo dessas preocupações entre outras, as organizações voltam-se cada vez mais para os estudos desse relacionamento, ou seja, estudos que procurem explicar como as organizações interagem com os clientes e quais são os resultados dessa interação. O que se nota é que grandes empresas conceituadas em seu segmento já perceberam a importância de se relacionarem bem com os clientes que possuem e com os clientes potenciais, embora haja ainda muito a caminhar nesse sentido.
Antes de tudo as organizações necessitam entender o que significa valor para seus clientes. Segundo Klother (2000), valor entregue ao cliente é a diferença entre valor total para o cliente, sendo que o valor total para o cliente é um conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.
Além