MKTREL

1- Qual a amplitude da aplicação do conceito de CRM? Ele é válido para todas as empresas e todos os mercados?

R: CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa. Adotar a estratégia de CRM a empresa interage com todos os clientes, conhece os seus hábitos, criando eventos, promoções e campanhas direcionadas, torna o atendimento mais personalizado e consegue a fidelização do cliente. É válido para todas as empresas e mercados

2- Como fugir da armadilha do foco em tecnologia quando se estuda a implantação do CRM? Quais seriam os outros focos de investimento?

Uma boa ideia mais uma grande quantidade de dinheiro é igual a uma iniciativa de negócio bem-sucedida. Esse era o pensamento alguns anos atrás, quando as empresas começaram a investir em tecnologia para apoiar estratégias de foco no cliente. Agora, depois de um período de depressão econômica, muitas dessas empresas são parte do grupo de implementações "fracassadas" de CRM de que tanto ouvimos falar. Mas as evidências mostram que esse "fracasso", assim como o sucesso, pode ser exagerado.

Entretanto, muitas empresas ainda não conseguem enxergar de maneira objetiva os benefícios de possuir uma iniciativa de CRM, organizada através de um grupo de trabalho ou área dedicada. Essa dificuldade de medir e atribuir resultados de negócio, incrementos de rentabilidade e outros benefícios ou projetos de CRM corporativo, pode em muitos casos, fazer com que a empresa perca força inicial que tinha atribuído a essa iniciativa, ou mesmo, resuma sua ação CRM à implementação de tecnologia.
Os outros focos de investimento do CRM deve-se ao atendimento personalizado, focamos nos clientes e não nas tecnologias por parte da empresa e campanhas promocionais dos seus serviços. etc.

3- Considerando que o CRM é um projeto de resultados de longo prazo, como estabelecer métricas e indicadores de desempenho que possam avaliar o resultado do investimento?