Marketing - Philip Kotler

O jeito Disney de encantar os clientes – do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar.
Autor: Disney Institute | São Paulo, Saraiva, 2011
“Tudo faz diferença. Cada detalhe” Walt Disney
O livro possui seis capítulos sobre qualidade no atendimento. O interessante é como esse assunto (que nem é tão novo) foi sistematizado pela Disney para que pudesse ser aplicado de forma prática, no dia a dia da empresa. Isso vem trazendo resultados de sucesso mundial e um serviço excelente, que ainda é capaz de surpreender o seu público, mesmo sendo uma empresa que atua há mais de 50 anos (e isso também ajuda a chegar a excelência, a experiência!), basicamente oferecendo a mesma coisa desde o seu nascimento.
Segundo eles: Felicidade.
Nos dois primeiros capítulos se faz um resumo geral dos conceitos criados sobre a “magia do atendimento”.
Esse resumo é apresentado na forma do “Ciclo de atendimento de qualidade”, como segue abaixo:
Nos quatro capítulos seguintes o livro se aprofunda nos conceitos citados no ciclo e fala detalhadamente sobre os sistemas de atendimento, formados pelo Elenco (funcionários), o cenário (ambientes ou interfaces) e os processos. No fim, oferece ferramentas para integrar tudo isso, ou seja, os padrões com os sistemas para garantir um atendimento de qualidade.
É um livro que pode ser lido, estudado e aplicado, pois seus conceitos são facilmente absorvidos (apesar de não ser tão simples aplicá-los) e podem ser utilizados em todo tipo de negócio.
TEMA DE
ATENDIMENTO
PADRÕES DE
ATENDIMENTO SISTEMAS DE
ATENDIM. E
INTEGRAÇÃO
Clientes ou
“convidados”CAPÍTULO 1 – ATENDIMENTO AO ESTILO DISNEY
The Walt Disney Company é formada por cinco grandes áreas de negócios: redes de mídia, estúdios de entretenimento, parques temáticos e resorts, produtos de consumo, internet, além de mkt direto.
A empresa tem sete parques temáticos, 27 hotéis e dois navios de cruzeiros, 728 lojas, uma rede de rádio e TV, dez emissoras de TV, nove