Marketing - Fundamentação da teoria

1 - Fundamentação Teórica.

Daniel Godri.

Segundo Godri (1994, p. 17) “Propaganda é apenas 1% do processo de Marketing, o contato do dia-a-dia é o que realmente importa”. Dessa forma, os clientes devem ser identificados, compreendidos e trabalhados, buscando a satisfação e a fidelização como instrumentos de fortalecimento no mercado.
Para Daniel Godri (1994, p. 59) “Atendimento é sinônimo de empatia e atenção.” Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões.
Para um bom atendimento deve-se evitar a demora, tanto no atendimento pessoal, como no caso de telefone, sendo que neste último meio de comunicação da empresa com o seu consumidor é precioso evitar deixá-lo na linha de espera. Isto porque o telefone é um excelente instrumento de comunicação com os clientes, mas deve ser utilizado de forma adequada, pois um atendimento ruim pode fazer com que o cliente passe para a concorrência (GODRI, 1994).

Marcos Henrique Nogueira Cobra.

Para Cobra (1997), Satisfazer a necessidade do consumidor significa descobrir não apenas o que ele quer ou deseja para saciar suas necessidades. Pois, a grande maioria das pessoas não sabe exatamente o que quer.
Recentemente as empresas, estão colocando à disposição uma ampla
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diversidade de produtos que atenda as necessidades de cada um; com isso gerando a satisfação de seus clientes no momento da compra.
A satisfação da compra esta ligada a certas sensações de satisfação que o consumidor imagina estar levando à satisfação de necessidade. O que satisfaz as necessidades não são fatores necessariamente percebidos pelo consumidor, quer dizer, não estão muitas vezes ao nível de consciência. (Cobra, 1997, p 37)

Philip Kother. “Satisfação é sentimento de prazer ou desapontamento resultante do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação ás expectativas da pessoa”