Manual de Gestão de Call Center

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Introdução
Uma pesquisa recente realizada pela E-Consulting com as
50 maiores operadoras de contact center do país revelou que o segmento deve movimentar R$ 40,4 bilhões até o fim de 2013. Essa estimativa inclui operações terceirizadas e internalizadas, o que resulta em um crescimento de
15% em relação ao ano anterior. Nesse sentido, o negócio de call centers deve ser considerado na hora de realizar um investimento. Se o gestor seguir alguns passos básicos, um projeto desse porte pode ser muito bem sucedido.
Nós, da Teclan, acreditamos que em meio a um cenário em expansão, competitivo e especializado de contact center, o investimento bem alocado a capacitação profissional e uma boa gestão são os carros-chefe para bons resultados . Além disso, é de extrema importância identificar e acompanhar as métricas que se encaixam no perfil da sua central para reparar erros e adaptar novas estratégias , garantindo o ROI (retorno sobre investimento).
Com base em nossa experiência no mercado de gestão de call center, decidimos preparar este novo material educativo. Trata-se de um compilado dos nossos e-books já publicados, que pretende dar uma visão geral de como você, gestor, poderá obter mais sucesso se seguir a algumas recomendações que temos a oferecer.

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As dicas estão divididas da seguinte maneira: no primeiro capítulo, explicaremos os passos e precauções que devem ser tomadas antes de implantar a central de operações - análise da legislação, definição de produto ou serviço, tipo da operação, estratégia, fornecedores de telefonia e tecnologia, infraestrutura, contratação de TI e profissionais, além de uma explicação sobre o Procedimento Operacional padrão (POP). Já na segunda parte, o objetivo é auxiliá-lo no momento seguinte, quando sua central já está em operação: explicaremos todas as ferramentas de mensuração de resultados (KPI’s), falaremos sobre o MIS no call center