Manual Atendimento

INDICE

1- Introdução

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1.1. – Comunicação Institucional versus Comunicação Interpessoal
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1.2. – Definição de Atendimento ao Público
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1.3. – O público como entidade dinâmica que interessa conhecer
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1.4. – As Necessidades básicas do cliente
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1.5. – O Público e a Instituição
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2- Enquadramento da função Atendimento
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2.1. – Atendimento Interno
13
2.2. – O Perfil do Atendedor
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3- O Processo Comunicacional
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3.1. – Factores que Intervêm na Fidelidade da Comunicação
16
3.2. – Barreiras à Comunicação
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3.3. – Comunicação Verbal
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3.4. – Comunicação Não-Verbal
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4- Os Momentos Chave da Relação de Atendimento
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4.1. – A Padronização do Atendimento
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4.2. – Etapas do Processo de Atendimento
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4.3. – Especificidades do Atendimento Telefónico
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5- Actuação em Situações de Conflito e Reclamação
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5.1. – Como deve agir o Profissional de Atendimento
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5.2. – Processo de Resolução de Conflitos
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conclusão
Bibliografia
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OBJECTIVOS PEDAGÓGICOS

Saber qual é o perfil de um atendedor
Aprender as funções do atendedor
- Aprender as características e qualidades de um atendedor profissional
Aprender conceitos gerais do atendimento
- Atendimento / venda
- Atitude / Comportamento
Saber fazer o diagnóstico das necessidades do cliente
- Aprender a origem das necessidades / motivações - Saber fazer a análise prévia do perfil do cliente - Saber estruturar um guião de “perguntas tipo”
Aprender as etapas do processo de atendimento
- Saber fazer a abordagem inicial - Saber prestar o serviço - Saber despedir-se do cliente - Saber fazer operações de caixa

1 – Introdução

No futuro, só terão êxito as empresas que investirem na qualidade dos serviços ou produtos e também no ATENDIMENTO.

Sendo o Atendimento um factor tão importante para a imagem da empresa, pode-se dizer que: UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE É UM