Itil

2. ITIL: VISÃO GERAL DO ITIL® V3:
Acrônimo de Information Technology Infraestructure Library
Criada em 1989 pelo CCTA, hoje incorporado pelo Office of Government Commerce (Órgão independente do Governo Britânico)
A versão atual do V3 foi lançada em junho de 2007

PRINCIPAIS CONCEITOS:
Constitui-se uma descrição coerente e integrada de práticas de gerenciamento de serviços de TI.
Essas práticas ajudam a implantar e manter o gerenciamento dos serviços de TI focando em pessoas, processos e recursos que são usados na entrega de serviços que atendam às necessidades dos clientes. Fornecendo serviços de T.I. com qualidade e custos justificáveis.

BENEFÍCIOS:
Melhor alinhamento entre os serviços de TI e estratégias do negócio
Melhora a comunicação da TI com as áreas de negócio
Transparência de custos de TI e ajuda para justificar investimentos
Maior agilidade para atender mudanças
Aumento da qualidade (desempenho, disponibilidade, atendimento de níveis de serviço, redução de retrabalho)
Aumento da satisfação de usuários e cliente
Reduz os riscos operacionais da TI
Melhora o aprendizado da organização de TI
Aumenta a satisfação da equipe interna de TI
Redução de custos operacionais e aumento do ROI (entrega de valor a partir dos investimentos em TI / Retorno de investimento)

CONCEITOS DE SERVIÇOS:
É um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.

Valor do serviço: é combinação da utilidade (adequado ao propósito) + garantia (adequado ao uso. Disponibilidade, Capacidade, Continuidade e Segurança (DCCS)), que devem crescer/avançar proporcionalmente. O Service Level Package (SLP) deve descrever os requisitos de Utilidade + Garantia para criação de valor para o negócio.

GERENCIAMENTO DE SERVIÇO:
É o conjunto de capacidades/habilidades organizacionais (processos e métodos de trabalho, funções, papeis e atividades) realizadas para prover valor para o cliente