Indicadores da qualidade

Indicad2.1.7. Os Indicadores e a Qualidade
Indicadores podem ser entendidos, segundo Takashina & Flores (1996. p.19), “como formas de representação quantificáveis das características de produtos e processos”. Eles podem ser utilizados pela organização para controle e aperfeiçoamento da qualidade e do desempenho dos produtos e processos ao longo do tempo.
Takashina & Flores (1996) ressalta que os indicadores são essenciais tanto para o planejamento, por possibilitar o estabelecimento de metas quantificadas e o seu estabelecimento na organização, quanto para o controle dos processos das organizações, por possibilitar que os resultados apresentados pelos indicadores sejam fundamentais para a análise crítica do desempenho da organização, para as tomadas de decisões e para o replanejamento.
Sendo assim, quatro fins principais podem ser atrelados aos indicadores, como os listados a seguir (Takashina, 1996):
1. Indicadores transmitem as necessidades e expectativas dos clientes para as organizações;
2. Indicadores viabilizam o desdobramento das metas do negócio;
3. Indicadores dão suporte à análise crítica dos resultados do negócio, às tomadas de decisão e ao replanejamento;
4. Indicadores contribuem para a melhoria dos processos e produtos da organização.

Porém, Trzesniak (1998) destaca que os indicadores precisam ser bem construídos, pois, caso contrário, muitas más decisões podem ser tomadas. É por isso que disponibilizar indicadores mostra ser uma tarefa de enorme responsabilidade.
Dessa forma, para estabelecer indicadores torna-se necessário ser analisado, previamente, o serviço onde estes indicadores serão utilizados.
Assim, segundo Tener e De Toro (apud Paladini, 1995), o modelo para avaliação do serviço deve ser implantado de acordo com cinco atividades básicas:
1. Definição do processo de serviço a ser avaliado;
2. Seleção dos consumidores do serviço (consumidores finais, comunidade), que são afetados pelo processo de serviços.